SAC Social: o momento é de avaliar as potencialidades de cada canal
O seminário A Era do Diálogo, um iniciativa da revista Consumidor Moderno, foi realizado na úmtila terça-feria (29) no Hotel Renaissance, em São Paulo. O evento reúne anualemnte representantes das principais empresas do país, órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras, autoridades e especialistas em direito do consumidor para debaterem os novos caminhos das relações de consumo no Brasil.
Em uma de suas plenárias, foi discutido a construção de um SAC que não seja um mero canal de reclamação, mas um ambiente para a troca de informações, de ajuda mútua e onde as pessoas falam sobre os mais variados temas. Esse é o desafio do chamado SAC social, o ponto central de uma mesa-redonda capitaneada por Milton Jung, âncora da CBN e que contou com as presenças de Eugênio Velasques, diretor da Bradesco Seguros, Raphael Duailibi, vice presidente de clientes da Sky, Paulo Henrique Campos, diretor de atendimento da OI, Giulio Salomone, Chief Operating Officer (COO) da Contax, Renato Estrella, diretor de planejamento e controle operacional de customer relationship da TIM e, por fim, Cesar Noll, gerente de SAC do Banco do Brasil.
No início, Jung afirmou que o desejo de muitos consumidores (e das empresas) é que o cliente torne-se uma espécie de fã da marca e resolva os problemas de um produto ou serviço espontaneamente para a empresa. E, claro, ele deve ocorrer nas mídias sociais e em outros canais digitais. Realidade brasileira? Não exatamente, segundo admitem os participantes da mesa-redonda. "É um sonho do consumidor e das empresas, sem dúvida", afirmou Jung.
"É um assunto desafiador. Não temos ainda o total domínio de sua total razão e consequência dentro de um universo de 220 milhões de demandas por ano. Além disso, no caso das seguradoras, temos o desafio sigilo da informação dos nossos clientes", afirmou Velasques.
Para Duailibi, a experiência nesses canais é relativamente recente e, ao menos por enquanto, o momento é de avaliar as potencialidades de cada canal. "Temos que pensar em como colocar um canal de relacionamento, como resolver um problema nele e como fazer diferente. Esse é o desafio dos processos internos", afirmou.
No decorrer da mesa-redonda, os debatedores discursaram sobre a melhoria do processo interno. O assunto chegou ao debate entre tecnologia contra o SAC humano, que, nos últimos anos, tornou-se uma espécie de antítese no relacionamento do cliente. Os palestrantes fizeram questão de afastar essa possibilidade e disseram que a tecnologia terá um papel decisivo no primeiro atendimento ou standard. Por outro lado, o relacionamento humano será decisivo na resolução de problemas complexos e também na transformação da reclamação em elogio dentro da empresa. "Existe a importância da tecnologia, mas o mais importante é observar o ser humano no atendimento. É ele que vai falar nos redes sociais", disse Campos.
Para Salomone, o aprimoramento da relação humana nas redes sociais depende de treinamento. Mas não um treinamento comum, segundo ele. "No futuro, teremos um mix de atendimentos. O atendimento precisa ser cada vez mais rápido e para que isso ocorre é preciso treinamento. Mas não treinamento específico, mas um focado em redes sociais. É preciso oferecer curso dessas ferramentas no universo profissional", disse.
Noll, do BB, tem uma bem sucedida experiência com o uso de "geekers" na formulação de ideias e sugestões de atendimento nas redes sociais. "Temos alguns casos com os geekers, que nos ajudam. Eles têm várias sugestoes que vem de redes sociais. É um caminho", afirmou.
Os altos executivos citaram ainda outras formas de captar as vozes das redes sociais sobre as empresas. Além das reclamações, eles entendem que entender o consumidor nos canais digitais é também uma forma de oferecer produtos customizados e ao gosto do cliente. No caso da TIM, existe o Tim Beta. Mais do que um serviço, ele está calçado na essência das redes sociais, ou seja, apenas uma beta chama outro beta. "A demanda surgiu em função de usuários com consumo de dados alto. Para entrar tem que receber convite de outro beta. É regra", disse Estrella.
E qual a referência dessas empresas para a melhor experiência do cliente? Todos mencionaram a Amazon e a Apple. Giulio, italiano que é, mencionou outra empresa. "A Ferrari, claro. Poucas empresas tem a força da marca da montadora italiana", disse Salomone, que resultou em uma uníssona risada.
Confira as prinicpias entrevistas durante o evento no canal Consumidor Moderno no youtube e no portal Consumidor Moderno.
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-18-52-07/2014-05-26-18-52-8/5521-sac-social-o-momento-e-de-avaliar-as-potencialidades-de-cada-canal
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