Seguros: Consumidor com desejos e necessidades. Como atender todas as expectativas?

Não é segredo que o Brasil vem crescendo e oferecendo maior estabilidade econômica nos últimos anos. A ascensão das classes sociais mais baixas trouxe consigo uma necessidade de mudança no oferecimento e atendimento em diversos setores, como o de seguros, que apresenta certa complexidade em função da diversidade de produtos comercializados.

Os gastos da classe C com serviços e produtos aumentaram 6,8 vezes em oito anos (2002 – 2010), segundo dados do Instituto Data Popular. A maior capacidade de planejamento por parte dos consumidores e empresas tem aumentado a busca por meios de preservar os bens adquiridos e garantir um futuro seguro e estável, e isso cria para as seguradoras e corretoras de seguro a possibilidade de “fidelizar” os clientes. Vladmir Valladares, consultor e diretor executivo da V2 Consulting, que atende diversas empresas do setor, afirma que é neste cenário que está a grande incógnita e um dos maiores desafios das seguradoras: “O atendimento ao cliente”.

 Segundo o consultor, torna-se inviável financeiramente para as empresas seguradoras ter um atendimento com equipes segmentadas para todos os serviços e situações possíveis de acontecer. Neste panorama, é preciso buscar o desenvolvimento de todos os processos e, de todas as partes envolvidas na cadeia de prestação dos serviços, criando mecanismos de gerenciamento para que haja um desenvolvimento contínuo dos serviços, beneficiando a todas as partes.

“Quando se contrata um seguro de qualquer natureza, muitas vezes não há referência ou histórico concreto que ajude na decisão. Por isso, o corretor adquire um papel quase que de consultor pessoal, influenciando diretamente na decisão do consumidor. Porém, no momento do sinistro ou da solicitação de um serviço de assistência contido do seguro é que surge a situação real de avaliação dos serviços pelo segurado. E, nessa hora, o corretor pode ajudar, mas, não pode mais fazer a diferença”, relata Vladimir.

Todas as falhas apresentadas no atendimento aos segurados geram percepções negativas e, via de regra, serão levadas em consideração no momento da renovação ou não do seguro. Mas, ao mesmo tempo em que temos na situação de sinistro ou de assistência um dos pontos mais delicados na relação seguradora e segurado, temos também o melhor momento para fidelizar um cliente.

É fato que se alguém ou alguma empresa ajuda o consumidor em uma hora de dificuldade ou desconforto, sendo essa ajuda paga ou gratuita, automaticamente gerará um sentimento de agradecimento que tende a perdurar por longo tempo, criando quase um sentimento de gratidão entre segurado, corretor e companhia seguradora.

Por isso, a seguradora e todos os seus fornecedores e parceiros precisam estar em sintonia, bem capacitados para todas as questões técnicas e comportamentais que estão usualmente envolvidas no atendimento às solicitações dos segurados.

Apesar das regulamentações disciplinarem a condução das operações das seguradoras, há muito espaço para desenvolver e diferenciar os processos e os serviços prestados, além do atendimento aos consumidores. O trabalho de uma consultoria é exatamente buscar o desenvolvimento de todos esses processos, de todas as partes envolvidas na cadeia de prestação dos serviços, criando mecanismos de gerenciamento para que haja um desenvolvimento contínuo dos serviços.

“Ninguém espera usar os serviços de sua seguradora, mas quando precisa, não quer se decepcionar, por isso, é importante que não haja falhas, pois elas quebrarão a confiança e farão os segurados pensar em outras opções de seguradora no momento de renovação”, completa Vladimir, que dá algumas simples e essenciais para não desapontar e espantar o segurado:

- Espera: Toda situação de espera é crítica em um momento de sinistro ou de assistência. É preciso que as empresas atentem-se nos tempo dos processos, para evitar ao máximo a demora no atendimento telefônico, para o atendimento do técnico, pela liberação de visitas e laudos, e assim por diante. É importante dimensionar que 5 minutos em um escritório é diferente de 5 minutos com o carro quebrado, de madrugada, em um local perigoso.

- Surpresas: As surpresas ficam por conta da complexidade de muitos contratos ou condições de serviços, que por vezes foram omitidos na venda do seguro, não foram devidamente explicadas, ou mesmo não foram observadas na documentação de contratação do seguro, e se tornam indesejadas nas horas de necessidade.

O ponto de partida sempre está em identificar os fatores de maior insatisfação dos segurados, em que há muitos problemas operacionais, e reforçar estes itens no fechamento do contrato e, portanto, no treinamento de todos os agentes envolvidos, inclusive o corretor. “É preciso sinergia entre todas as áreas que contribuem de alguma forma para o perfeito atendimento do segurado na chamada “Hora da verdade”, finaliza o consultor”.

Neste campo, a V2 Consulting desenvolve serviços de consultoria em gestão de processos e relacionamento para importantes empresas do setor, em que, com base no diagnóstico de cada operação, sugere investimentos e ações para itens como:

• Aumento no percentual de agentes que atingem o padrão de qualidade esperado;
• Aumento da eficácia dos treinamentos ministrados aos agentes;
• Enriquecimento nas técnicas de negociação dos agentes;
• Redução nos erros de registro das negociações realizadas;
• Enriquecimento da estrutura de informações para análise e tomada de decisão pelos gestores da empresa;

• Otimização dos custos operacionais, com a melhor utilização dos tempos e maior assertividade nos contatos realizados.

Vladimir relata que o nível médio de resultados obtidos com estas atividades varia entre 10% e 30%, de acordo com o nível de operação, e o comprometimento com os investimentos e estratégias estabelecidas.

Vladimir Valladares:

Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 18 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.

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