Por Jerome Pays*
Teleatendimento e televendas são canais de relacionamento com cliente fundamentais para uma loja virtual. A ideia de que o e-commerce se dá somente pela internet e por e-mail reflete uma visão simplista. O que diferencia uma loja da outra, além do preço, é a qualidade do atendimento, a famosa “experiência do Cliente”, que deve ser proporcionada pelo telefone tanto quanto pelos outros canais.
No que diz respeito a pagamento, o telefone tem um ponto fraco: quando o consumidor comunica seus dados de cartão de crédito ao atendente, ele e o lojista correm o risco de que o funcionário do call center absorva a informação. Assim, atendimento sem um padrão de segurança rigoroso é risco para a empresa e para toda a cadeia de processo. Sabemos que a mão de obra no ramo de call center é muito nova, tem alta rotatividade e, portanto, não se pode esperar a mesma lealdade oferecida por funcionários antigos e comprometidos pela carreira.
Evitar ao máximo o contato do atendente com os dados sigilosos do cliente é fundamental, e isso pode ser realizado por meio de servidores vocais (URA Digital) capazes de registrar os dados do cartão de crédito. Com a ferramenta, o cliente liga para o SAC e é atendido por uma pessoa, garantindo uma boa experiência ao usuário. O atendente ajuda o comprador a tirar dúvidas, escolher o produto certo ou aproveitar da promoção do dia. Mas, na hora do pagamento, avisa que para sua segurança a ligação será transferida para uma URA Digital, em que informará seus dados de cartão.
Em seguida, uma mensagem anuncia que o ambiente é seguro e pede o código do pedido, que é imediatamente cruzado com informação da plataforma do e-commerce. Depois, a mensagem solicita dados do cartão, que ficam armazenados num ambiente certificado PCI, ou seja de acordo com as melhores práticas de segurança da indústria de cartão de crédito, definidas pelas bandeira Master e Visa. Então, a mensagem confirma que a transação foi realizada com sucesso. É importante que a ferramenta escolhida conte com um back office, onde todos os dados relativos à transação são gravados em tempo real e o atendente possa acompanhar o processo, no entanto, sem acesso aos dados confidenciais, e consiga inclusive intervir se necessário, como em caso de transação não autorizada.
O recurso de URA de pagamento segura é uma solução que permite simplesmente exonerar varejista e operador de call-center da responsabilidade de trafegar e armazenar dados de cartão dos consumidores. Um back office possibilita, ainda, realizar um follow-up completo do pagamento com o cliente, oferecendo novas opções em caso de uma transação incompleta, como a utilização de outro cartão, transferência bancária ou boleto. Em resumo, essas ferramentas matam dois coelhos de uma vez: aumentam a segurança do pagamento e aprimoram a experiência de compra do cliente.
*Jerome Pays é diretor de e-commerce da Lyra Network, empresa francesa especializada na transmissão de dados para transações eletrônicas e líder do segmento no Brasil, e detentora do gateway de pagamento PayZen.
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Tatiane Costa |
