Líder do departamento de atendimento a clientes da Kärcher dá dicas de como atender bem o cliente
Os novos consumidores estão cada vez mais conscientes de seus direitos e utilizam-se de informações e ferramentas para solucionar seus problemas de maneira mais rápida e eficiente. As empresas que conseguem atender com qualidade seus clientes estão um passo à frente da concorrência.
Eliana Lucas, líder do departamento de atendimento a clientes da Kärcher, dá dicas valiosas e revela o segredo do sucesso. “Os colaboradores que atuam no atendimento a Mídias Sociais recebem treinamentos específicos ministrados pela equipe do próprio site Reclame Aqui e também participam de treinamentos internos, onde o compromisso, seriedade e responsabilidade são os pontos chave para a criação de um bom relacionamento com nosso público. A Kärcher também tem seus processos certificados pela ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, que garantem a qualidade no modelo de gestão. Nossos produtos são certificados pelo INMETRO, assegurando regularidade as normas técnicas do produto e qualidade no atendimento ao cliente”.
Ouvir o cliente
Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento e criação de um relacionamento duradouro. Reconhecer e agir em cima das informações passadas garante a oportunidade de saber o que a empresa está fazendo de errado e corrigir, além de ter o cliente mais interessado e menos aborrecido.
Foco e Análise
Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar as prioridades e analisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-las.
Empatia
A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade das relações. A sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em determinadas circunstâncias e agir de forma que colabore na tomada de decisões.
Agilidade
Atuar com rapidez também é fundamental para satisfação do cliente, a equipe de atendimento deve ser treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente ao objetivo final.
Flexibilidade
Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, às vezes é preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de cada cliente.
Proatividade
Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir colaboradores que assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam.
Feedback
Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo no processo de melhoria continua de produtos e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado por toda a organização na tomada de decisões.
Fonte e créditos: Portal Call Center