Desenvolvido pelo Grupo Provider, software Attendance proporciona aumento de 25% nos índices de satisfação do cliente
Ferramentas que aperfeiçoam e qualificam o atendimento ao público são o plus que toda companhia busca para seus negócios. Inovadora, uma dessas fórmulas tem nome: Attendance. O sistema de gestão de atendimento presencial desenvolvido pelo Grupo Provider, gera, através do monitoramento de postos de atendimento pessoal, uma cadeia de indicadores, transformada em informações gerenciais. Na prática, a solução permite, por exemplo, reduzir e otimizar os tempos (de espera, ocioso, intervalo, abandono, permanência), predeterminando-os.
“É possível estipular, inclusive, o tempo que cada serviço, como a abertura de uma conta ou a emissão de uma segunda via, tem para ser realizado. E isso fica claro para o atendente. Os gestores, então, passam a ter um sistema de controle da aderência, comparando o planejado ao atingido”, explica o gerente de produtos e inovação do Grupo Provider, Rodrigo Menezes. Com o software, é possível ainda monitorar a qualidade do serviço, gerenciar e controlar filas, auditoria (gravação) e monitoramento online do atendimento em todas as lojas. Além de dispor de um aplicativo de conceito – o Opine - utilizado para a avaliação do cliente.
Mais completo do mercado, o sistema que realiza mais de três milhões de atendimentos por mês nos atuais clientes, utiliza uma tecnologia de ponta que proporciona a redução de 200% do tempo médio de espera, além de possibilitar a auditoria e melhoria dos processos.
Especialista em softwares para atendimento:
Com mais de 90% da atuação voltada para o atendimento presencial (BPO) e telefônico (Call Center), o Grupo Provider tem dentro de casa a melhor plataforma de testes para desenvolver sistemas de atendimento. Afinal de contas, sabe bem entender quais as necessidades deste setor. O desenvolvimento do Attendance, por exemplo, surgiu de uma necessidade particular: “Como a Provider trabalha com contratos de atendimento ao cliente, percebemos a necessidade de uma ferramenta que apoiasse a nossa gestão. Sobretudo, porque as ações são de grande volume e espalhadas por vários estados”, contou Menezes.
De acordo com o gerente de produtos e inovação, foi levando em conta o modelo de gestão dos call centers - segmento onde o monitoramento dos indicadores já é bem maduro, que se desenvolveu o software. “Nós procuramos oferecer soluções integradas para o cliente. Tudo isso vai desde o serviço de atendimento ao público até o software que permite a melhor gestão, sempre com ferramentas que propõem as soluções que uma plataforma de atendimento precisa”.
Quem já usufrui do Attendance:
Sistema flexível, o software permite a cada instituição definir seus produtos e serviços de acordo com as necessidades específicas de seus clientes. No setor de energia, várias empresas de utility atuantes no Rio de Janeiro, Minas Gerais, Pará, Maranhão, Paraíba, Amazonas e Sergipe aderiram à solução em lojas de atendimento presencial. Há registros de uma redução de até 43% do tempo médio de atendimento nos postos e, consequentemente, um aumento de 25% na satisfação do cliente.
Com foco nos clientes, planos de saúde do Rio de Janeiro e Curitiba utilizam o Attendance no controle e avaliação da qualidade do atendimento nas lojas de relacionamento, ambulatório, internações e até no intercâmbio da instituição com as filiais de outros estados. “Um dos maiores benefícios que tivermos com a implantação do sistema foi a possibilidade de realizar as monitorias, ouvindo as gravações dos atendimentos já realizados. Deste modo, foi possível avaliar o atendimento, visando reduzir insatisfações”, disse a gerente da área de atendimento de um dos contrato aderentes, Cláudia Garrido.
A gerente ainda ressalta o feedback para a realização de melhoria na prestação dos serviços. “Podemos mensurar e avaliar o atendimento visando reduzir os ruídos ou satisfação. Além de equilibrar o gap existente entre a expectativa e a percepção da qualidade dos clientes referente aos nossos atendimentos”, afirmou.
No segmento educacional, a solução atua de outra forma: auxilia no atendimento ao aluno na secretaria, tesouraria e biblioteca. Já nos postos do Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão, serviços como imprimir uma segunda via de conta, emitir RG ou transferir um título de eleitor, passaram a ser gerenciados pelo software. Para Menezes, “as empresas que adotam o Attendance conseguem abstrair soluções para as suas necessidades e, consequentemente, para as de seus clientes. É a fórmula ideal para quem procura aliar qualidade e quantidade em um único serviço”. Em Angola, o sistema atua desde 2007 para controlar todo o atendimento presencial do segmento de previdência, seguro social e emissão de documentos.
Mobile:
Há três anos no mercado, o sistema Mobile tem foco na automação e gestão das equipes em campo. A dinâmica é simples, através de um aparelho celular, o promotor de vendas tem acesso rápido para digitalizar a documentação dos clientes e enviar todas as informações diretamente para o BackOffice. Com isso, esse sistema se torna mais ágil e eficaz, tanto para a empresa, quanto para o cliente.
Em alguns casos, o processo de envio e validação do BackOffice chega a demorar mais de 15 dias, como no caso dos financiamentos. Por isso, com a implantação da solução, é provável que o índice caia consideravelmente. A ideia é que o promotor tenha um aparelho celular em mãos, digitalize as documentações em foto, e, através da tecnologia de OCR (Reconhecimento Óptico de Caracteres), sejam validados em menor tempo, pois o envio de informações do contrato do cliente será transmitido para o BackOffice, onde passará pelo processo de análise de informações.
A tecnologia se aplica para capturar documentação, sistemas de mensagens entre gestores e operadores e pesquisas rápidas de mercado. De acordo com o Gerente de Produtos e Inovação do Grupo Provider, Rodrigo Menezes, o ganho é muito grande e importante para o setor. “Vamos otimizar esse fluxo entre uma operação que acontece e a formalização dela”, explicou.
Contratado por um grande banco, o Grupo Provider também utiliza o Mobile para controlar o processo jurídico através do monitoramento dos audiencistas, como o deslocamento, cumprimento de horário e a leitura da petição. “Os advogados precisam responder ao questionário da audiência e ao digitalizar toda a documentação o smartphone já informa os resultados. É um sistema que serve para qualquer grande empresa que tem demanda por ações na esfera judicial”, pontuou Menezes. Na área de vendas de cartões de créditos ou venda porta a porta o Mobile sistema atua na formalização dos contratos conseguindo reduzir de 15 dias a análise da documentação para 15 minutos.
Outro fator determinante é que a partir deste sistema dá para rastrear as atividades dos promotores de vendas. O sistema permite, por exemplo, saber se o promotor está logado, quantos estão ausentes e quantos estão acessando a plataforma web também. “Não é só um sistema embarcado no celular, mas sim uma plataforma que apoia todo BackOffice e com integração de dispositivos”, detalhou Menezes. Segundo ele, a ideia é ter um controle sob as atividades realizadas nas ruas. “Você consegue está fazendo checklist e pesquisas pra ter feedback. Dá para acompanhar como é que está a concorrência, como é que está a pesquisa, como é que está a satisfação, se tem alguma melhoria ou alguma sugestão”, relatou Rodrigo Menezes.
Dentre outras funções do sistema mobile estão: a divulgação da marca, o controle de veiculação e exposição do cliente. Os supervisores vão poder tirar foto das visitas e no final apresentar um relatório. Também fica disponível o serviço de chat para que o promotor acompanhe, os prazos (SLA’s), acompanhe o andamento das solicitações e identifique os que estão pendentes.
Sobre a Provider
Há 17 anos no mercado, o Grupo Provider tem atuação nacional (15 estados) e internacional (Chile e Angola). A companhia pernambucana possui aproximadamente 10.000 funcionários. Tudo para atender 39 clientes de grande e médio porte distribuídos em 74 contratos públicos e privados, nas áreas de finanças, telecom, utilities, setor público, aviação e varejo. Além de ser a maior empresa do Porto Digital – o maior polo tecnológico do País, o Grupo Provider é também a maior empresa de Tecnologia da Informação do Norte e Nordeste, destacando-se por seguir uma tendência de mercado – a integração dos serviços.
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