SISTEMA DE GESTÃO PRESENCIAL INOVADOR REDUZ EM 43 POR CENTO TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

SISTEMA DE GESTÃO PRESENCIAL INOVADOR REDUZ EM 43% TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

Desenvolvido pelo Grupo Provider, software Attendance proporciona aumento de 25% nos índices de satisfação do cliente

Ferramentas que aperfeiçoam e qualificam o atendimento ao público são o plus que toda companhia busca para seus negócios. Inovadora, uma dessas fórmulas tem nome: Attendance. O sistema de gestão de atendimento presencial desenvolvido pelo Grupo Provider, gera, através do monitoramento de postos de atendimento pessoal, uma cadeia de indicadores, transformada em informações gerenciais. Na prática, a solução permite, por exemplo, reduzir e otimizar os tempos (de espera, ocioso, intervalo, abandono, permanência), predeterminando-os.

 “É possível estipular, inclusive, o tempo que cada serviço, como a abertura de uma conta ou a emissão de uma segunda via, tem para ser realizado. E isso fica claro para o atendente. Os gestores, então, passam a ter um sistema de controle da aderência, comparando o planejado ao atingido”, explica o diretor de TI do Grupo Provider, Rodrigo Menezes. Com o software, é possível ainda monitorar a qualidade do serviço, gerenciar e controlar filas, workforce,  auditoria (gravação) e monitoramento online do atendimento em todas as lojas. Além de dispor de um aplicativo de conceito – o Opine - utilizado para a avaliação do cliente.

Especialista em softwares para atendimento:

Com mais de 90% da atuação voltada para o atendimento presencial (BPO) e telefônico (Call Center), o Grupo Provider tem dentro de casa a melhor plataforma de testes para desenvolver sistemas de atendimento. Afinal de contas, sabe bem entender quais as necessidades deste setor. O desenvolvimento do Attendance, por exemplo, surgiu de uma necessidade particular: “Como a Provider trabalha com contratos de atendimento ao cliente, percebemos a necessidade de uma ferramenta que apoiasse a nossa gestão. Sobretudo, porque as ações são de grande volume e espalhadas por vários estados”, contou Menezes.

De acordo com o diretor de TI, o software foi desenvolvido levando em conta o modelo de gestão dos grandes contact centers – segmento onde o monitoramento dos indicadores já é bem maduro. “Nós conseguimos trazer o modelo de gestão dos contact centers para as lojas de atendimento presencial, procurando oferecer soluções integradas para o cliente.”

Quem já usufrui do Attendance:

Sistema flexível, o software permite a cada instituição definir seus produtos e serviços de acordo com as necessidades específicas de seus clientes. No setor de energia, várias empresas de utility atuantes no Rio de Janeiro, Minas Gerais, Maranhão, Paraíba e Sergipe aderiram à solução em lojas de atendimento presencial. Há registros de uma redução de até 43% do tempo médio de atendimento nos postos e de um consequente aumento de 25% na satisfação do cliente.

 Com foco nos clientes, planos de saúde do Rio de Janeiro e Curitiba utilizam o Attendance no controle e avaliação da qualidade do atendimento nas lojas de relacionamento, ambulatório, internações e até no intercâmbio da instituição com as filiais de outros estados. “Um dos maiores benefícios que tivermos com a implantação do sistema foi a possibilidade de realizar as monitorias, ouvindo as gravações dos atendimentos presenciais já realizados. Deste modo, foi possível avaliar o atendimento, visando reduzir insatisfações”, disse a gerente da área de atendimento de um dos contrato aderentes, Cláudia Garrido.

 No segmento educacional, a solução atua de outra forma: auxilia no atendimento ao aluno na secretaria, tesouraria e biblioteca. Já nos postos do Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão, serviços como imprimir uma segunda via de conta, emitir RG ou transferir um título de eleitor, passaram a ser gerenciados pelo software. Para Menezes, “as empresas que adotam o Attendance conseguem abstrair soluções para as suas necessidades e, consequentemente, para as de seus clientes. É a fórmula ideal para quem procura aliar qualidade e produtividade em um único serviço”.

Sobre a Provider

                  Há 16 anos no mercado, o Grupo Provider tem atuação nacional (15 estados) e internacional (Chile e Angola). A companhia pernambucana possui mais de 10.000 funcionários. Tudo para atender 39 clientes distribuídos em 74 contratos públicos e privados. Além de ser a maior empresa do Porto Digital - um dos principais polos de fomento de tecnologia do país, o Grupo Provider é também a maior empresa de Tecnologia da Informação do Norte e Nordeste, destacando-se por seguir uma tendência de mercado – a integração dos serviços. Os maiores clientes do Grupo Provider usufruem das três unidades de negócio: Contact Center, BPO e TIC. As soluções oferecidas permitem a unidade das diretrizes de trabalho em tele atendimento, promoção de vendas, atendimento presencial, leitura e corte de energia e desenvolvimento em tecnologia da informação.