SLA e Gerenciamento de Riscos

21/01/2013 22:49
Publicado em Jan 18, 2013 por Eliel Fernandes
 

O SLA (Service Level Agreements – Acordos de Níveis de Serviços), comum em serviços de call centers, tem aparecido cada vez mais nos contratos de Gerenciamento de Riscos

SLA e Gerenciamento de Riscos

 

Os princípios básicos contidos nos SLAs denotam que é fundamental estabelecer regras e níveis de serviços realistas originados de estudos aprofundados das operações, com rigor lógico e coerente para a criação de indicadores com parâmetros claros, tangíveis e dogmáticos, que permitam uma análise de desempenho para identificação e correção dos processos para alcançar os resultados esperados.

Para a aplicação do SLA em GR na sua forma ampla é necessário que os processos tenham um nível de maturidade adequado e devidamente controlado. Considerando que o setor de logística possui várias atividades interdependentes  e aspectos imprevistos, tais como: malha viária precária sem alternativa de desvio, acidentes provocados por terceiros, policiamento insuficiente, entre outros, torna-se um grande desafio determinar indicadores incontestáveis para sua aplicação.

Em regra geral, tem-se aplicado na eficiência dos serviços que atendam as regras previstas nos contratos de seguros, para que em caso de sinistro tenham garantida a cobertura securitária.

SLA tem caráter de compromisso mútuo, portanto, é necessário que sejam elaboradas regras baseadas em um conjunto de atividades com atribuições de responsabilidade tanto para o contratante quanto para os contratados.

É indispensável que seja criado um grupo de trabalho contendo representantes de cada uma das empresas envolvidas, e que reúnam-se periodicamente para o acompanhamento, identificação de problemas, readequação dos processos e, se necessário, a inserção de serviços adicionais que mantenham o processo no curso dos resultados esperados.

Os SLAs foram criados para garantir a eficiência dos serviços e não tem caráter punitivo, porém, em regra geral, são previstas multas em caso de ineficiência.

SLA: o problema de um é o problema de todos. Organizem-se e mãos à obra.

Eliel Fernandes é sócio e diretor comercial da Buonny Projetos e Serviços de Riscos Securitários

 

Fonte e créditos: Portal Call Center

portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/seu-espaco/variedades/sla-e-gerenciamento-de-riscos/view

 

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