Socorro, estou exilado! – o apagão da comunicação

Pane nos serviços da TIM em seis estados no último fim de semana deixa o seguinte questionamento: como podemos exigir nossos direitos nesses casos cada vez mais recorrentes?

Há tempos que consumidores em todas as partes do país, de alguma forma, sofrem com a má prestação dos serviços de telefonia móvel. Seja qual for a operadora, há sempre um problema que afeta grande parte da população. Com a popularização do telefone celular, convido aqui o consumidor que nunca teve um problema com este tipo de serviço a se manifestar. E o problema com esses serviços se agravou ainda mais com a popularização dos smart phones, aparelhos maravilhosos que dão acesso à internet – e abre ao consumidor um mundo de informações e interação na palma de sua mão, literalmente!

A telefonia móvel, assim como os serviços de disponibilização de acesso à Internet, é considerada serviço essencial e, segundo o Código de Defesa do Consumidor, deve ser prestado de forma contínua e com qualidade. Porém, o que se verifica é que nenhuma das operadoras de telefonia celular presente hoje no país cumprem o que a lei exige. Ao contrário, expõe o consumidor às mazelas de seus serviços, inclusive por meio de publicidade enganosa – o que, a meu ver, caracteriza a má-fé dessas empresas, no sentido de lesar o consumidor.

O mais recente episódio dessa novela ocorreu em São Paulo, com a indisponibilidade dos serviços de telefonia móvel e acesso à Internet por vários dias, por problemas com uma das operadoras de telefonia celular. Inúmeras pessoas que dependem desses serviços, desde mães que têm filhos pequenos e não podem ficar incomunicáveis, até empresas que precisam dos serviços de acesso à Internet para suas atividades diárias, ficaram à mercê do silencio e do exílio causado pela falta de comunicação.

Sim, porque, nos dias de hoje, quem não tem acesso à Internet pode ser considerado um exilado da sociedade, tendo em vista que muitos outros serviços simplesmente não funcionam sem a Internet – para se ter uma ideia, a própria Receita Federal apenas aceita declarações enviadas via Internet.

Apenas para constar, no Brasil temos uma das maiores tarifas de telefonia móvel e de acesso à Internet, e um dos piores serviços do mundo – em relação custo x benefício. É para se pensar no porquê dessas empresas não conseguirem prestar um serviço de qualidade.

Diante desse verdadeiro apagão, o consumidor fica sem acesso à comunicação, até mesmo para reclamar dos serviços mal prestados. Mas o que fazer diante de uma situação como esta? Vamos por partes, analisando o serviço essencial.

Como dito, a telefonia móvel e o serviço de acesso à Internet são essenciais, devendo ser prestados de forma contínua. As únicas possibilidades de se descontinuar tais serviços são: a) por inadimplemento, após a comunicação expressa ao consumidor e dando um prazo para o pagamento, e; b) para manutenção dos serviços. No caso citado, não havia ocorrido nenhuma dessas situações, sendo a empresa fornecedora desses serviços responsável pelo ressarcimento dos prejuízos causados aos consumidores atingidos pelo dito apagão.

Como a responsabilidade dessas empresas é objetiva, ou seja, o consumidor não precisa comprovar a culpa ou o dolo (vontade de causar o prejuízo) da empresa, bastando que comprove o nexo de causalidade entre a falta de serviço e o dano sofrido (ou seja, que sofreu os prejuízos que alega por conta da falta do serviço), basta que o consumidor comprove que é usuário do serviço, que está com todas as contas pagas e que deixou de ganhar determinado valor (deixou de fazer negócios, por exemplo), ou que simplesmente ficou privado de tal serviço, essencial que é, para que seja ressarcido.

Na ocorrência desses eventos, o consumidor tem o direito de não ser cobrado pelo período em que ficou privado dos serviços. Afinal, o serviço não foi prestado. Além disso, dependendo da situação, o consumidor terá direito a danos morais e/ou materiais, tudo dependerá do caso concreto.

Em tese, parece simples. Porém, o consumidor certamente terá de ingressar com uma ação judicial para ser ressarcido de tais prejuízos, tendo em vista que as empresas dificilmente indenizam o consumidor por meio de uma reclamação administrativa (seja por meio da central de atendimento a clientes, seja do Procon).

O importante é que o consumidor saiba que tem amaro legal para pedir o ressarcimento desses prejuízos. Dependendo do valor desses prejuízos, o consumidor poderá ingressar com ação diretamente no Juizado Especial. Se os prejuízos não ultrapassarem a 20 salários mínimos, o consumidor não precisará de advogado. Neste caso, deve levar ao Juizado todos os documentos que comprovem sua qualidade de usuário adimplente dos serviços, além dos documentos que comprovem os prejuízos alegados. Caso ultrapasse tal valor, será necessária a contratação de advogado.

Em qualquer caso, no entanto, o consumidor poderá se encaminhar ao Procon para registrar sua informação. Se for apenas para que a empresa não cobre pelo período em que o consumidor foi privado dos serviços, é possível que seja atendido. As reclamações registradas pelo Procon são um importante termômetro para o mercado, onde é possível verificar o percentual de reclamações não atendidas por empresa.

Vale dizer que, no caso de ação judicial com a necessidade de contratação de advogado, o consumidor deve procurar um profissional de sua confiança. E mesmo que não seja necessária a contratação de um advogado, pode valer a pena uma consulta com um profissional, tendo em vista que o custo pode compensar. Àqueles consumidores que ficaram exilados nos últimos dias, o que digo é que façam valer seus direitos. Apenas assim os serviços poderão, um dia, ser prestados de forma próxima do ideal. E boa sorte a todos nós, hoje tão dependentes dessa tecnologia.

* E você, já foi afetado por alguma falha nos sitemas de telefonia? Acompanhe a discussão no Facebook e Twitter, sob a hashtag #PaneNaTelefonia

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em consumidormoderno.com.br/index.php/component/k2/item/28212-socorro-estou-exilado-o-apagao-da-comunicacao