Você já ouviu falar que as empresas devem ser capazes de “ouvir o seu cliente”? É fácil imaginar isso acontecendo com entrevistas ou “focus groups” do marketing, mas o meu entendimento de como isso se aplica ao atendimento foi sempre nebuloso. Até que encontrei a seguinte definição: “Ouvir o seu cliente é entender em cada interação se o motivo que levou o cliente a entrar em contato é pontual ou é algo sistêmico, com grande chances de se repetir. E caso seja sistêmico atuar nas causas para que os contatos não se repitam.”
Esta declaração é bastante profunda. Significa perguntar sempre “por que o cliente me ligou? O que isso quer dizer sobre os nossos produtos, serviços, processos, políticas?” e usar estas informações para melhorar continuamente a experiência do cliente com a empresa.
O maior desafio é que isso exige uma ação coordenada de diversas áreas da empresa, afinal o atendimento não consegue resolver sozinho grande parte das causas de insatisfação dos clientes. E para isso é preciso uma mudança de cultura da empresa pois todos devem se considerar responsáveis pela experiência do cliente.
O grande benefício é que atuar continuamente nas causas e não apenas lidar com os sintomas aumenta a satisfação dos seus clientes e simultaneamente reduz o volume de contato (e os seus custos) da central de atendimento, objetivos muito perseguidos por qualquer empresa.
Alexandre Bernardoni é fundador da Direct Talk e lidera a área responsável por produtos e inovação
AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS: DIRECT TALK em www.directtalk.com.br/?p=646&utm_campaign=engajamento-site-redes-sociais&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=12415058&_hsenc=p2ANqtz--VQGvAyfQ_FJ7JrIO3MhL9KvblQWRY1FaHkkZvfD5uQgD9ZR1Su3_WDeBznC2UJxGN3hOxrsdfZl1_JM8AWWTGpAJpTDQeY--vI5ourmnN7j0qdms&_hsmi=12415058