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É pela interação que você conhece melhor as necessidades do consumidor 16/05/2012 11:56
» Samia Yakzan
Você sabia que o marketing direto pode ser uma importante ferramenta para resolver problemas de atendimento via call center? Tal estratégia gera uma interação real entre cliente e empresa, e o feedback que esta interação proporciona é uma maneira de mensurar falhas e conhecer melhor as necessidades de cada consumidor, de forma personalizada, enfatiza a gerente de comunicação da Zipcode, Samia Yakzan.
De acordo com ela, uma das formas de alcançar a excelência no atendimento via call center é entender que o cliente é único e seu problema também é um bom caminho para melhorar o atendimento via call center. "Acredito que, em primeiro lugar, o atendente deve ter interesse em conhecer quem está do outro lado da linha e entender o que ele realmente precisa. Quando se cria uma ligação verdadeira com o consumidor, o diálogo flui em tom amigável e empático, assim sendo, utilizar palavras que conquistam e transmitem confiança ao cliente é pura consequência", justifica.
Mas, na prática nem sempre é simples assim. É preciso um algo a mais, ser mestre na arte de saber usar as palavras certas e encantar o cliente.
Para ajudar sua equipe a alcançar resultados positivos no atendimento, Samia Yakzan, traz orientações exclusivas aos leitores do Callcenter.inf.br. Veja a seguir:
Marketing direto: a arte de conquistar com palavras
Pare tudo, não comece a escrever ainda. Antes de qualquer coisa, saiba qual é o foco da sua comunicação. Faça a si mesmo as seguintes perguntas: qual a essência da mensagem que deve ser assimilada pelo público-alvo? Que tipo de impacto você deseja provocar em seu consumidor? Estreitar o relacionamento, incentivar uma ação de venda, anunciar um produto novo?
Seja o que for a informação a ser transmitida, primeiro pesquise a fundo o seu cliente, saiba com quem você irá falar. Investigue, tente entender o que ele anseia. Lembre-se, nós só dominamos aquilo que conhecemos. E quando eu digo dominar, significa criar um vínculo de confiança e empatia.
Depois que você souber o que dizer e com quem irá se comunicar, chegou a hora de colocar as ideias no papel. Em primeiro lugar, seja objetivo e direto, afinal, como o próprio nome diz, você está fazendo marketing direto. Seja amigável sem ser prolixo, ou seja, vá direto ao assunto desde o primeiro parágrafo.
Cuidado com as palavras, cada uma deve ser muito bem pensada. Utilizar clichês fará com que o seu texto perca a credibilidade. Quer uma dica? Seduza com uma linguagem inteligente, argumentos pertinentes e principalmente, seja honesto.
Não há quem resista a um texto verdadeiro e que tenha como principal finalidade transmitir mensagens relevantes, que leve benefícios reais ao cliente.
O marketing direto é a arte de estabelecer uma relação personalizada com o consumidor, de forma a conhecê-lo o suficiente a ponto de oferecer o que ele realmente precisa. A sua missão é esta.
Samia Yakzan é gerente de comunicação da Zipcode.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br