Suporte remoto, quase presencial

02/12/2013 21:11

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Uol Assistência Técnica alcança 90% de satisfação com agilidade no atendimento

No atendimento, uma das principais exigências do cliente é agilidade na resolução dos problemas. Ainda mais se ele é um internauta que está com problemas no computador ou na navegação. Ciente disso, o portal Uol decidiu utilizar o LogMeIn Rescue no Uol Assistência Técnica, serviço de suporte técnico de informática para assinantes ou não. "Para nós, é primordial utilizar um sistema de acesso remoto eficiente para cumprirmos a nossa proposta", explica o gerente geral de produtos do Uol, Rogerio Santucci.

Depois de testar algumas ferramentas, o portal decidiu que a ferramenta desenvolvida pela LogMeIn era a melhor opção. E assim, desde o lançamento do serviço, em maio de 2009, o Uol utiliza a solução, que trouxe benefícios imediatos, segundo o executivo. "A utilização do LogMeIn Rescue permite que mais de 90% das demandas sejam solucionadas ainda no primeiro contato com os técnicos, de modo satisfatório para o cliente", afirma. Na média, o suporte remoto é feito em até 15 minutos.

Por meio do software, o técnico do Uol acessa o computador do cliente via Internet, o que gera economia de tempo e custos. Após o primeiro contato telefônico, é identificado o problema e, por meio de uma senha e somente após a autorização do cliente, o técnico tem acesso remoto ao computador do usuário. A maioria dos atendimentos se resolve apenas com a visita virtual do técnico.

O gerente geral conta que a ferramenta possibilitou a padronização dos procedimentos de atendimento do help desk, com ganhos de qualidade e agilidade. Atualmente, a satisfação dos clientes ultrapassa 90% e a grande maioria deles (93%) recomenda o produto. "A competência técnica da equipe é um dos fatores chaves, e a solução LogMeIn potencializa a percepção de qualidade e agilidade do serviço", conclui Santucci.

Fonte e créditos: Callcenter.inf.br em www.callcenter.inf.br/cases/52458/suporte-remoto-quase-presencial/ler.aspx

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