TAM investe em inteligência artificial para atendimento via Internet Postado em: 14/06/2013
Postado em: 14/06/2013, às 10:55 por Redação
A TAM anunciou o lançamento da assistente virtual Julia, uma ferramenta com sistema de inteligência artificial criada para auxiliar o usuário a encontrar informações armazenadas no site da companhia.
A tecnologia, desenvolvida pela Next IT, já é utilizada por companhias aéreas como Alaska Airlines e United Airlines, além de Aetna, Amtrak, Gonzaga University e Exército Americano.
De acordo com a TAM, o sistema da Next IT é capaz de fornecer respostas considerando o contexto em que as perguntas são feitas, além de dados originados nos sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) ou dicas deixadas pelos clientes durante a conversação.
A ferramenta, portanto, funciona como um repositório de business intelligence. O processo de inteligência vai sendo construído com base em diversas fontes e milhões de perguntas feitas pelos usuários.
O sistema parte do modelo de linguagem Alme e permite inserção de novos termos e especificidades de acordo com as necessidades de cada empresa. No projeto da TAM, foi utilizada a solução de SDL BeGlobal, que permite tradução para o idioma português.
Rodrigo Trevizan, diretor de vendas diretas da TAM, informa que Julia atenderá à demanda de grande parte dos clientes que acessam o site da empresa antes de acionarem a central de atendimento pelo telefone.
Ele explica que as dúvidas não solucionadas imediatamente serão tratadas por uma equipe de suporte e as respostas imputadas na rede neural virtual da atendente. Se as mesmas questões forem feitas por outros clientes, a atendente virtual já terá a resposta.
“A perspectiva é que o índice de satisfação aumente com a localização da informação em segundos, além de liberar a equipe da central de atendimento telefônico para atuar em demandas mais complexas”, diz Trevizan.
Fonte e créditos: TI INSIDE
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