fonte: Folha de S.Paulo
Um consumidor insatisfeito pode se transformar em pesadelo para o empreendedor. Para garantir uma experiência positiva, e de quebra reduzir custos, as pequenas empresas apostam em canais de comunicação mais rápidos que o telefone 0800.
No Easy Taxi, aplicativo para chamar táxis, o uso de chat no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) quadruplicou neste ano, segundo o gerente de operações da empresa, César Wedermann, 27.
“Hoje, o tempo médio de atendimento via chat é 50% daquele gasto no telefone. Isso não só poupa o tempo do cliente, como reduz a nossa conta de telefone”, afirma Wedermann.
Uma linha de 0800 traz, além do custo da ligação, uma taxa de interconexão, cobrada em chamadas entre operadoras diferentes. Por isso, tem se tornado cada vez menos atraente para pequenos empresários.
Já do lado dos consumidores, essa migração para a ferramenta on-line acontece sobretudo entre os mais jovens, segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).
“É uma geração que prefere teclar mais e falar menos”, diz Lúcia Helena Faria, diretora da associação.
Na Bidu, corretora de seguros de automóveis de São Paulo, o chat é responsável por 70% dos atendimentos.
“São mais de 500 conversas via mensagem de texto por dia contra 100 contatos no canal 0800″, diz Luciana da Mata, 40, diretora de operações da empresa.
Segundo Mata, as mensagens de texto exigem menos tempo de trabalho dos funcionários e permitem responder a um número maior de clientes com a mesma equipe de cem atendentes.
Alexandre Juliani, 45, diretor da empresa de tecnologia Peopleway, diz que um operador consegue responder até dez chamadas simultâneas via chat.
A Peopleway criou o WhatSAC, aplicativo de envio de mensagens de texto, fotos e geolocalização voltado para empresas. Ele custa R$ 750 e teve 45 mil downloads em pouco mais de um ano.
MAIS QUE O TEMPO
Para a especialista em linguística Maria do Carmo Oliveira, 67, as empresas deveriam focar mais na qualidade.
“Não adianta mudar a plataforma e manter um atendimento automatizado, com roteiros prontos e linguagem técnica. É preciso efetivamente se comunicar com o cliente.”, diz Oliveira, coautora de “Você Está Entendendo?”, sobre o telemarketing (Mercado das Letras, 116 págs., R$35).
Para ela, o “call center” não deve ser encarado como uma “central de custos”.
Luciana da Mata, da Bidu, avalia que o chat melhorou a qualidade do atendimento, “já que o consumidor tem respostas instantâneas no momento e local desejados”.
FONTE E CRÉDITOS > ASERC em
aserc.org.br/tecla-sac