Técnicas de dimensionamento de agentes em cobrança

Dando continuidade aos posts baseados em dúvidas e sugestões de nossos leitores, hoje falaremos sobre dimensionamento de agentes em cobrança. O leitor Fernando Hubener gostaria de saber mais a respeito do dimensionamento em contact center ativo.

Quando analisamos superficialmente, o dimensionamento nas centrais ativas pode até parecer fácil, já que requer somente um número específico de agentes e a distribuição do mailing. Os contatos devem ser feitos em um tempo médio de atendimento e pronto.

Infelizmente a tarefa não é tão simples quanto parece. Para um dimensionamento real desse tipo de operação, o gestor precisa unir uma série de variáveis que não são usadas quando o dimensionamento é receptivo. Essas variáveis têm de ser estudadas em relação ao volume do mailing e devem levar em conta a periodicidade da carga e o período de permanência. Só então é recomendado definir o número de horas e dias que a lista de contatos será utilizada pelos agentes do call center.

Veja algumas das variáveis básicas:

1.    Volume de Mailing: Lista de contatos disponibilizados para a campanha

2.    % do alcance: Penetração pretendida com o mailing

3.    Spin Rate: Máximo de tentativas sobre o mailing

4.  Hit Rate: Razão do número de chamadas atendidas e a quantidade de tentativas efetuadas

5.    CPC: Índice de contato com a pessoa correta

6.    TMC: Tempo médio de contato ou Average Handle Time (AHT). O TMC varia muito de acordo com o perfil de cada operação e seu público-alvo. Quanto menor, melhor

7.    Modo de discagem: Preditiva, Progressiva, Overdialing, Preview ou manual? Cada uma delas influencia diretamente na taxa de ocupação (produtividade) dos agentes.

8.    Talk Time: é o tempo de conversação do operador com o usuário em uma chamada, a partir da saudação até o desligamento. O indicador pode apresentar valores fora do padrão e indicar a necessidade de redimensionamento da quantidade de PAs, de operadores ou até a adoção de discadores mais eficiente. Quanto maior o índice, melhor o desempenho da operação.

Com base na análise dessas variáveis, um bom planejamento se baseará em lógica, matemática, análises estatísticas e, é claro, no conhecimento do gestor sobre a operação. A inclusão de indicadores mais específicos (mesmo depois de finalizado o planejamento)  ajuda o gestor a ser assertivo quanto ao dimensionamento de agentes em cobrança e a realocar agentes se necessário.

Além disso, não esqueçamos de outros aspectos que se baseiam no comportamento e no perfil específicos das operações ativas, como qualidade do mailing e estratégia de acionamento, qual o melhor meio de entrar em contato e o melhor momento para ligar.

Todas essas variáveis exigem da equipe tempo, esforço e, em algum grau, conhecimentos específicos. Quanto melhor for a análise dessas variáveis somando-as ao expertise do gestor melhor o dimensionamento de agentes em cobrança, alocados na quantidade certa, diminuindo custos.

FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/tecnicas-de-dimensionamento-de-agentes-em-cobranca/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=tecnicas-de-dimensionamento-de-agentes-em-cobranca