Tecnologia móvel ajuda a melhorar a experiência com o cliente
A última edição do levantamento anual da Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI) revelou que 75% dos gerentes e empregados das lojas pesquisadas costumam melhorar suas experiências com seus clientes nas lojas quando estão equipados com as últimas novidades em tecnologia móvel.
Segundo a pesquisa, 67% dos compradores expressaram a sensação de que a experiência é melhor nos estabelecimentos onde os vendedores dispõem das mais modernas tecnologias para auxiliá-los.
A crescente disponibilidade de opções de compra assistida em qualquer um dos canais disponíveis aumentou as expectativas em termos de atenção ao cliente, tanto para os compradores quanto para os vendedores. Do ponto de vista do consumidor, 33% das visitas às lojas resultavam em compras frustradas, devido à falta de satisfação, com uma média de perda de US$ 125 por cliente. Dessas oportunidades não aproveitadas, mais de 73% deles não realizavam suas compras na primeira loja.
Ou seja, mesmo havendo mais atividades e gastos por parte do cliente nas lojas físicas, é importante que os comerciantes continuem atendendo suas necessidades, até porque as compras on-line aumentaram mais de 18% em comparação a 2010, e 63% dos clientes pesquisados, que possuem smartphones, afirmaram ter baixado em seus equipamentos algum tipo de aplicativo de compra.
O aumento nas transações virtuais trouxe inclusive certa discrepância em termos de satisfação entre compras realizadas em lojas físicas e on-line; quase 41% dos compradores se mostraram insatisfeitos com a possibilidade de receber informações sobre a situação dos estoques em lojas físicas, em comparação aos 20% que expressaram tal descontentamento em relação às compras on-line. Dos entrevistados, 27% se mostraram insatisfeitos no que se refere à facilidade de encontrar os preços adequados em lojas físicas, ante 14% que se manifestaram da mesma forma, mas para o caso de compras on-line. 42% também estão insatisfeitos com o processo de pagamento em caixas de lojas físicas, enquanto 15% desaprovaram o mesmo processo nas compras on-line.
Em contrapartida, aqueles que compraram pela internet apresentaram um percentual de insatisfação muito mais elevado (41% ante 25%), no que diz respeito ao processo de devolução e troca, o que proporciona uma vantagem disparada para os comerciantes proprietários de lojas físicas.
Outras curiosidades a respeito dos consumidores
- De acordo com a pesquisa, a maioria dos consumidores afirmou que as tecnologias de autosserviço buscam melhorar sua experiência de compra: 83% afirmaram ter utilizado um verificador de preços. Também foi feita referência a terminais de pagamento automático (65%) e a terminais de informações (59%).
- 38% disseram que é muito mais provável que acessem a rede wireless do comércio para buscar informação do produto e publicá-la na rede, durante a compra.
- 43% dos clientes afirmaram que é muito provável que utilizem em seus smartphones um aplicativo de loja que seja capaz de criar mapas, a partir de uma lista de compras, que os guie pela loja, seguindo o caminho mais eficiente para a realização de suas compras.
Do ponto de vista dos lojistas, 68% das vendas perdidas poderiam ter sido recuperadas, caso o vendedor pudesse solicitar o produto e coordenar sua entrega no domicílio do cliente. Além disso, quase 55% dos clientes teriam finalizado sua compra, se o vendedor tivesse fornecido informações sobre alguma outra loja que tivesse o produto procurado e indicasse como chegar ao local.
“Os comerciantes continuam implementando tecnologias com a finalidade de melhorar a experiência de compra. Entretanto, eles devem prestar mais atenção às crescentes expectativas do comprador multicanal. Em vez de simplesmente desfrutar da tecnologia e se referir à realização da compra como ‘uma experiência positiva’, o cliente prefere que o lojista utilize a tecnologia para melhorar a atenção de forma eloquente, proporcionando uma experiência realmente mais agradável, tanto nas lojas físicas quanto no fechamento de pedidos on-line e móveis”, explica Michelle Crissey, gerente de soluções para o consumidor da Motorola Solutions.
1.231 consumidores e 393 empregados participaram da pesquisa sem saber que ela foi patrocinada pela Motorola Solutions.
Fonte e créditos: NOVAREJO
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