09/02/2013 20:16
Com o risco de afetar a imagem da empresa e, inclusive, perder o cliente, atividade trabalha diariamente com o desafio de ter a real percepção dessa linha tênue de até onde pode ir na abordagem 09/02/2013 12:08
Até onde um operador pode ir na hora de ofertar um produto ao clientes? Vale se utilizar de qualquer estratégia no televendas? Na prática, sabemos que não. E é exatamente por algumas empresas passarem desse ponto que a atividade acabou ganhando má fama. Porém, como estabelecer esse limite para a abordagem? Para esclarecer, o portal Callcenter.inf.br conversou com especialistas e executivos da área. Com exclusividade, eles revelaram que a base deve ser a ética e as regras do mercado. Seguindo esses dois fatores, tudo é permitido. "Vale utilizar-se de qualquer estratégia para conquistar o cliente, desde que a estratégia respeite alguns indicadores, como os valores éticos e corporativos da empresa, vender apenas o que pode ser entregue e oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam aos anseios e desejos dos consumidores", esclarece Julio Xavier, diretor executivo do Instituto Habilitare e coordenador de MBA no Insper.
Ele explica que a ética negocial deve estar aderente a ética do cliente. "Não é possível ainda em pleno ano de 2013 existirem empresas que queiram vender a qualquer custo. As empresas sérias precisam entender definitivamente que o processo de vendas é apenas o início de um relacionamento que gerará ganhos ao longo da vida deste cliente com aquela empresa. Portanto não podemos querer ganhar tudo de uma só vez", defende.
Da mesma opinião, o consultor e proprietário da Contato Efetivo, Walter Coelho, defende que basta praticar a frase "não faça aos outros o que não quer pra si mesmo". "Religião à parte, essa frase dita por Jesus Cristo deve estabelecer a relação de consumo. É simples assim", acrescenta. Por isso, ele comenta que, na prática, as empresas têm apenas que respeitar as leis de consumo estabelecidas no mercado, como o código de defesa do consumidor ou a Lei não Perturbe. "Há pessoas que possuem uma escala de valores bastante flexível e que não se incomodam se o teleoperador está "persistindo" ou "insistindo" na venda, "oferecendo" ou "convencendo" o consumidor a adquirir o produto", justifica.
O que não pode, segundo Walter Coelho, é desrespeitar o consumidor das mais variadas formas de persuasão, abordagem e promessas indevidas. Na visão de Roberto Ribeiro, diretor geral da área comercial da Almaviva, esse tipo de ação tem duração curta e é prejudicial a todos os envolvidos. "Existem diversas formas de se oferecer um produto ao telefone de forma original e criativa, mas que não transforme esta venda em fraude ou com informações duvidosas", pontua o executivo. Ribeiro finaliza acrescentando que sempre existirão empresas sem escrúpulos nas negociações com os clientes, mas a conscientização do cliente final sobre seus direitos forçou o mercado a um amadurecimento.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br