Tempo de espera do telefone reduz em 57%

Em pesquisa com empresas de 46 setores no Brasil, o destaque foi para a redução do tempo de espera de 1’38” para 0’42”. Pesquisa também revela uma queda na qualidade de atendimento no Brasil, se considerarmos todos os canais: telefone, e-mail/fale conosco, chat e redes sociais

Pesquisa revela que o tempo médio de espera no atendimento por telefone reduziu em 57% de 2015 para 2016.  Ainda sobre o canal, houve uma melhora na resolutividade das demandas dos consumidores (chegando a 82,8%). Em 2012, esse indicador era de 80,5%, e chegou a 77,6% em 2015.  O telefone também se destacou quando avaliado o atendimento humano: clareza, agilidade, disposição em ajudar e educação do atendente.

O estudo também registrou uma redução nos níveis de qualidade de atendimento no Brasil, ao consideramos também outros canais de atendimento como E-mail/Fale Conosco, Rede Sociais e Chat. A queda registrada é de 0,6%. (CAGR – Índice de crescimento composto), considerando a análise histórica dos últimos cinco anos (de 2012 a 2016), apesar de um crescimento de 2015 a 2016. Dentre os setores pesquisados, o de Saúde apresentou a melhor performance em relação à média nacional, em 2016. Já os setores que mais evoluíram nos últimos cinco anos estão o de medicina diagnóstica, celulares, automóveis, saúde e shopping centers.

O resultado é fruto de uma pesquisa que já é aplicada há 17 anos para o acompanhamento da qualidade do atendimento e dos serviços prestados ao consumidor. “Os dados são, de um lado, reflexos de um consumidor cada vez mais exigente em relação aos serviços prestados pelas empresas. De outro, de empresas instigadas a melhorar seu atendimento para reter clientes e prospectar novos, certamente frente à crise atual”, destaca Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo e idealizador do estudo, realizada pelo Centro de Inteligência Padrão - CIP, em parceria com a SAX, especializada em customer experience.

Em 2016, das empresas selecionadas, somente 169 puderam avançar no estudo, que contou com 3.718 avaliações de “clientes misteriosos”, que julgaram critérios como facilidade de contato com a empresa, tempo de espera e resposta, resolutividade nas demandas, além de atendimento humano: clareza ao responder, disposição em ajudar, conhecimento e educação do atendente.

Foram avaliadas empresas de 46 segmentos como Alimentação, Serviços Públicos, Medicina Diagnóstica, Bancos, Telecomunicações, Turismo, Energia Elétrica, E-commerce, entre outros. São participantes da pesquisa as empresas que oferecem os canais de atendimento ao consumidor em domínio público, não bastando aquelas que oferecem os canais somente para clientes.

Metodologia

A metodologia teve como critério de participação a oferta de um serviço de atendimento ao cliente composta de, no mínimo, telefone e e-mail, avaliada em duas etapas, quantitativa e qualitativa.

A primeira avaliou a estrutura de atendimento das empresas, tendo como critérios cinco dimensões: Central de Atendimento/SAC (canais, disponibilidade dos canais, uso dos dados gerados no SAC e desafios do SAC); Gestão do Atendimento (Gestão do cliente, da Web, das redes sociais e uso do CRM); Indicadores do Canal Telefônico e dos Canais Digitais (monitoramento do canal telefônico e das redes sociais); Indicadores de Resolutividade (o que a empresa declara de resolutividade no autoatendimento, por canal e no primeiro contato); e Recursos Humanos (rotatividade, investimento em RH e benefícios).

A segunda etapa foi realizada por meio do “Mystery Shopping” ou “cliente misterioso”, que resultou em um total de 3.718 avaliações. Nesta etapa, um número de consumidores entrou em contato com as empresas verificando os requisitos de qualidade de atendimento nos principais pontos de contato: a avaliação foi realizada para quatro dimensões e 24 indicadores: Resolutividade (resolutividade dos canais inscritos pelas empresas participantes); Tempo (tempo médio de espera nos canais telefone e chat, tempo médio para retorno nos canais E-mail / Fale conosco e Redes Sociais); Sistema eletrônico (navegação pelo site da empresa, tentativas para conseguir atendimento por meio do chat e telefone, navegação pelo autoatendimento telefônico e tempo médio para retorno nos canais E-mail / Fale conosco e Redes Sociais) e Atendimento humano (qualidade do atendimento prestado pelos atendentes e equipe responsável pela central. Essa avaliação ocorre de forma personalizada para cada tipo de canal). Os canais são:

a.      Telefone e Chat: pressupõem um atendimento em tempo real. Dessa forma, os critérios utilizados para avaliar estes canais consideram se durante o atendimento o atendente demonstrou calma, clareza, disposição em ajudar, agilidade e eficiência, bons conhecimentos, boa educação e linguagem apropriada.

b.      Fale Conosco ou E-mail e Facebook: estes canais não envolvem um atendimento em tempo real. A empresa pode levar alguns minutos, horas ou até mesmo dias para responder as solicitações dos clientes por meio destes canais. Por este motivo, os critérios utilizados avaliam se a resposta da empresa foi clara, objetiva, sem erros gramaticais, personalizada e em tempo adequado às necessidades do cliente.

Resultados Gerais

Apesar do crescimento de 2015 a 2016, a análise histórica dos últimos cinco anos – de 2012 a 2016 – demonstra uma redução nos níveis de qualidade do atendimento no Brasil, de 0,6%. (CAGR – Índice de crescimento composto).

Com relação aos setores, em 2016 o destaque é para Saúde com 80% de performance, frente à média nacional de 66%. Já o setor que menos obteve alcance foi o de benefícios, como vale-alimentação, auxílio transporte, etc., com resultado abaixo da média, 41,1%.

Resultados Estrutura de Atendimento

Quando analisamos a estrutura de atendimento, na primeira etapa da pesquisa, percebe-se uma retomada no crescimento desse indicador. Essa melhora pode ocorrer devido a investimento em canais de atendimento, implementação de tecnologias, recursos humanos e organização.

Lembrando que a avaliação da estrutura de atendimento contemplou cinco dimensões: Central de Atendimento/SAC (canais, disponibilidade dos canais, uso dos dados gerados no SAC e desafios do SAC); Gestão do Atendimento (Gestão do cliente, da Web, das redes sociais e uso do CRM); Indicadores do Canal Telefônico e dos Cansais Digitais (monitoramento do canal telefônico e das redes sociais); Indicadores de Resolutividade (o que a empresa declara de resolutividade no autoatendimento, por canal e no primeiro contato); e Recursos Humanos (rotatividade, investimento em RH e benefícios).

Atendimento por Canal

Realizada uma comparação entre os principais indicadores dos canais, no geral, foi observado que os que apresentaram melhora no atendimento, ao longo dos anos, foram Redes Sociais e E-mail / Fale Conosco, com CAGR de 28,7% e 6,1%, respectivamente.  Já Telefone, embora tenha apresentado queda de 1,7% no nível de qualidade de atendimento, ainda é o canal que possui o maior indicador de atendimento dentre todos os demais.

Indicadores de Resolutividade por Canal

Em 2016, o canal que apresentou maior resolutividade no Brasil foi o telefone, embora apresente um histórico negativo na evolução dos últimos anos. Nesse indicador, foi observado também um aumento na resolutividade dos chats.

Indicadores Específicos por Canal

Quando analisadas as tentativas para conseguir atendimento, em média 6,8% dos consumidores brasileiros não conseguem atendimento telefônico na primeira tentativa.

Tempo de Espera para Atendimento / Resposta

Dentre os canais onde há atendimento em tempo real o que apresentou menor tempo de espera para atendimento foi telefone, com uma queda significativa de 1`38” para 0’42”, de 2015 para 2016. Enquanto os canais onde o atendimento não ocorre em tempo real, o atendimento pelas Redes Sociais se mostrou mais rápido. 

Atendimento Humano

Na avaliação, que compreende quesitos como clareza, agilidade, disposição em ajudar e educação do atendente, o canal de Redes Sociais foi o que apresentou maior índice de clareza nas respostas, seguido pelo canal telefônico. Esse se destacou na agilidade e eficiência dos atendentes e por apresentar profissionais mais dispostos em ajudar e com conhecimento sobre os questionamentos. Dentre os canais que o atendimento não é realizado em tempo real, as Redes Sociais se destacam por apresentar o maior índice de respostas recebidas.

Destaques e análise

Fonte: Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo e idealizador do estudo.

o   Apesar do crescimento de 2015 a 2016, a análise histórica dos últimos cinco anos (de 2012 a 2016) demonstra uma REDUÇÃO NOS NÍVEIS DE QUALIDADE de atendimento no Brasil, de 0,6%. (CAGR – Índice de crescimento composto).

o   Com relação aos setores, em 2016, o DESTAQUE É PARA SAÚDE com 80%, frente à média nacional de 66%. Já o setor que menos obteve alcance foi o de benefícios, como vale-alimentação, auxílio transporte, etc., com resultado abaixo da média, 41,1%.

o   Entre os segmentos que mais se destacaram nos últimos cinco anos, estão o de MEDICINA DIAGNÓSTICA, CELULARES, AUTOMÓVEIS, SAÚDE E SHOPPING CENTERS.

o   Realizada uma comparação entre os principais indicadores dos canais, no geral, foi observado que os que apresentaram melhora no atendimento, ao longo dos anos, foram Redes Sociais e E-mail / Fale Conosco. Já Telefone, embora tenha apresentado queda de 1,7% no nível de qualidade de atendimento, este ainda é o canal que possui o maior indicador dentre todos os demais.

o   Em 2016, o canal que apresentou maior resolutividade no Brasil foi o telefone.

o   Dentre os canais onde há atendimento em tempo real o que apresentou menor tempo de espera para atendimento foi telefone, com uma queda significativa de 1`38” para 0’42”, de 2015 para 2016. Enquanto os canais onde o atendimento não ocorre em tempo real, o atendimento pelas Redes Sociais se mostrou mais rápido. 

Especificamente sobre os canais:

o   No caso do atendimento por telefone, verificamos que houve uma melhora na resolutividade das demandas dos consumidores (chegando a 82,8%). Em 2012, esse indicador era de 80,5%, e chegou a 77,6% em 2015. Houve redução no tempo de espera para o consumidor ser atendido e melhoria na agilidade e eficiência no atendimento.  Os dados são, de um lado, reflexos de um consumidor cada vez mais exigente em relação aos serviços prestados pelas empresas. De outro, de empresas instigadas a melhorar seu atendimento para reter clientes e prospectar novos, certamente frente à crise atual.

o   Já no atendimento pelo E-mail/Fale Conosco, podemos ver uma sensível piora nos serviços prestados via este canal. Para ilustrar, houve queda na resolutividade e o tempo para que os e-mails sejam respondidos aumentou. Isso requer nossa atenção para uma possível tendência de as empresas estarem retirando investimentos desse canal, acompanhando a queda na utilização do e-mail pelos consumidores.

o   Nas Redes Sociais, apesar de o indicador de atendimento estar apresentando crescimento, verificamos que há ainda um longo caminho a ser percorrido pelas empresas na busca da excelência do atendimento nestes canais. Os consumidores estão ficando cada vez menos sem resposta em suas demandas pelas redes sociais e recebendo respostas mais rapidamente. Contudo, apesar da maior agilidade, as empresas ainda não estão tendo grande assertividade na solução das demandas dos consumidores; o que pode ser visto pela queda no indicador de resolutividade que de 91,3% em 2014 passou para 81,7% neste ano.

o   Por último, é possível verificar que tem havido um constante aprendizado na utilização do canal Chat para prestação de serviços ao consumidor. A resolutividade neste canal tem crescido ano a ano, assim como o tempo de espera tem apresentado constante redução. Ainda assim, pode-se identificar a necessidade de melhorar o atendimento via chat, por exemplo, reduzindo o tempo de espera para ser atendido que, apesar da queda nos últimos anos, ainda é considerado alto (6 minutos e 50 segundos).

Relação das empresas que se destacaram em cada segmento:

Informações à imprensa:

(11) 4380-7504

Taiane Luz – taiane.luz@c3com.com.br 11 95173-0154

Cynthia Trevisani – cynthia.trevisani@c3com.com.br 55 11 96575-1595