Tendências para call center em 2016

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Da mesma forma em que as tendências tecnológicas avançam em ritmo acelerado, os call centers também se reformulam para atender novas demandas e acrescentar diferenciais competitivos. É preciso estar afinado com as novidades do mercado para poder atender com qualidade e, principalmente, superar sempre as expectativas dos clientes. Para isso, métodos e práticas avançam na mesma medida em que a tecnologia acrescenta ferramentas pra produtividade e redução de custo. Acompanhar as tendências para call center é, definitivamente, uma necessidade do setor.

Novidades em 2016: tendências para call center em evidência

Em 2015, muito se ouviu falar em automatização, indicadores de desempenho e experiência do usuário. Em 2016, as mesmas tendências para call center continuam fortes e, agora, mostram-seainda mais vitais para obter bons resultados. Vale ressaltar que, com as constantes mudanças e atualizações do setor, espera-se que 2016 seja um ano em que o consumidor esteja cada vez mais no centro de ações estratégicas, auxiliando até mesmo na melhoria de processos internos das centrais. Essa otimizações irão reunir ferramentas tecnológicas e novos métodos gestão de pessoas.

Confira quais são as tendências para call center que estarão ainda mais em evidência no próximo ano:

Omnichannel: é preciso ofertar cada vez mais pontos de contato com os clientes e, por isso, o omnichannel tem se tornado mais do que uma tendência para call center: é uma verdadeira exigência para operações de sucesso. Com as barreiras entre canais sendo derrubadas com uma velocidade impressionante, os call centers precisam estar presentes nos pontos de contatos do público-alvo para poder oferecer uma experiência de usuário de excelência.

Convergência de dados: com o omnichannel se tornando uma obrigação para as centrais, é fundamental que os call centers saibam aproveitar de forma estratégica os benefícios de atuarem em diferentes plataformas. Por isso, a integração e a convergência de dados são fortes tendências para 2016. Quanto mais conhecimento sobre o cliente, melhor é a experiência proporcionada. De forma ainda mais eficiente, o Big Data torna-se protagonista na gestão de informações e no estudo de comportamento de consumidores.

Big data em ação: é necessário reforçar novamente o big data, justamente pelo fato de que muitas centrais planejam e executam a sua implantação, porém, simplesmente não aproveitam o resultado gerado. Para 2016, não basta apenas utilizar o conceito ou iniciar o processo, é fundamental colocar o big data em ação e integrá-lo às ações estratégicas do call center.

Predominância das soluções cloud: cada vez mais, os call centers baseados em nuvem têm ocupam o lugar de  destaque nas previsões dos próximos anos. Para 2016, o cloud é uma tendência que não pode ficar de fora. Os benefícios irão atrair ainda mais empresas para os call centers virtuas: implantações ágeis, flexibilidade, escalabilidade, gestão de home office e call centers remotos. Em consequência, haverá ainda mais esforços para garantir a segurança dos dados baseados em nuvem, garantindo o futuro da solução.

Usuário independente: a nova geração de usuários e consumidores está acostumada à personalização. Eles escolhem o que assistem, o que ouvem, o que leem, com o que interagem. Da mesma forma, querem escolher como ser atendidos e de forma rápida. Novamente, entramos sob a ótica do omnichannel, mas, indo além, é preciso que o call center concentre-se em obter e oferecer acesso rápido às informações. Quanto mais rápido o problema ou dúvida for resolvido, melhor é. Em alguns casos, o uso da URA, por exemplo, pode proporcionar benefícios excepcionais.

Call back: a chamada de retorno está evoluindo de uma tendência para call center para uma obrigação de bom relacionamento com o cliente. É uma forma simples de proporcionar experiência positiva para o cliente e ainda desonerar os operadores.

Novas formas de interação: como o omnichannel está em pauta e as redes sociais são os canais das novas gerações, nada mais realista do que pensar em interações que vão além do contato por voz. Ou seja, SMS, chats e, principalmente, vídeos. A comunicação mais pessoal agora é possível por meio da tecnologia de vídeo e pode ser integrada aos call centers. É preciso, como sempre, analisar o tipo de campanha e público-alvo para gerar uma boa aceitação.

Para você, qual será a tecnologia ou método que irá dominar o ano de 2016? Compartilhe a sua opinião sobre as principais tendências para call center para o próximo ano.