Terceirização: Foco Individual, Sucesso Coletivo

“Não se escolhe um carro pelas rodas. Mas elas são necessárias para que o veículo ande. Nós somos as rodas do nosso cliente”, afirma Giulio Salomone, vice-presidente executivo do conselho de administração da AlmavivA do Brasil. Os pneus são fabricados por uma empresa especializada que, agindo nos bastidores, torna possível o funcionamento de um carro. Essa mesma lógica se aplica à atuação de empresas que prestam serviços a outras companhias.

Estar longe da empresa cliente não faz da contratada um suporte distante, mas pode representar um apoio fundamental em conhecimento de negócios, relacionamento, processos e tecnologia. “Optar por um serviço terceirizado faz com que a empresa se concentre nos próprios negócios e, além disso, entenda melhor a própria operação”, afirma Alexandre Rands, presidente da Datamétrica.

Contar com o serviço de uma empresa especializada possibilita que as contratantes mantenham o foco em seu negócio central. A opção pelo Bussiness Process Outsourcing (BPO) ou terceirização de diversos aspectos de um negócio pode agregar à atuação da empresa cliente não apenas em relacionamento, mas também com ferramentas e soluções tecnologicas. “O contact center é essencial para suprir as necessidades de outras empresas fornecedoras de produtos e serviços, cujo foco de atuação não é o atendimento em si”, afirma Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento no Brasil.

Ele explica que o grau de especialização e escala gera condições para que investimento em infraestrutura e aprimoramento de portfólio sejam feitos. Aos profi ssionais que atuam nas contratadas, há espaço e recursos para que sejam implantados programas de contratação, treinamento, capacitação e valorização.

A manutenção do foco no core business é, também, o que possibilita a atuação das contratadas. O segredo é que estas, por sua vez, têm como principal negócio o relacionamento com o cliente – e o aprimoramento de recursos que tornam os processos das empresas clientes mais ágeis e eficazes. Ouvem a voz do consumidor final e traduzem as vontades e demandas dele, levando à empresa o que ela precisa saber para melhorar a própria atuação e, assim, ter mais sucesso em seus negócios.

É uma negociação em prol do relacionamento com o cliente que une, então, essas duas pontas. De acordo com estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), companhias que optam por operações internalizadas o fazem por crer que, assim, será mais fácil corrigir eventuais erros de atuação. Empresas que terceirizam serviços mostram, entretanto, que a especialização em relacionamento com o consumidor encontra saídas – muitas vezes mais seguras.

PARCEIRO
Para que haja sucesso em uma parceria é necessário que a empresa contratante reconheça aquilo de que precisa. Em um serviço internalizado, é mais fácil corrigir um erro. Dentro de um processo de terceirização, entretanto, o engano é evitado antes da execução, por meio de planejamento. “É fundamental saber o que quer. A primeira fonte de conflito acontece quando a empresa cliente solicita um tipo de serviço, mas espera receber algo além disso”, explica Rands.

Segundo o presidente da Datamétrica, transformar as demandas em indicadores, ter uma presença contínua em diálogo e cooperação é necessário. A empresa cliente mantém-se presente, fazendo a gestão, enquanto a contratada, especializada, agrega eficácia ao processo. Atuar dessa maneira gera crescimento para todas as partes envolvidas – incluído o consumidor final, que recebe um serviço de maior qualidade. Com um planejamento benfeito e ações executadas, há espaço para a manutenção da parceria, com presença e flexibilidade para eventuais ajustes necessários.

FOCO EM TODAS AS ETAPAS
Acompanhar o processo de terceirização e a maneira como é executado o serviço prestado pela contratada é fundamental para o sucesso da atuação de ambas as empresas. De acordo com Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners, a maneira como é feito esse acompanhamento varia de acordo com o tipo de contratação realizado. “Depende muito da visão pela qual se adota o processo de terceirização”, explica. “Também faz diferença a maneira como a contratante transmite à contratada aquilo que espera do serviço”. A atuação da contratada não pode deixar de contar com a presença da empresa cliente. A gestão do atendimento nunca poderá ser terceirizada para que a operação tenha sucesso.

Na Voxline, o departamento de monitoria de qualidade é independente e responde diretamente ao presidente. “Quando um cliente vai incluir uma operação na empresa, estabelece uma tabela com os requisitos que considera relevantes para agregar qualidade aos resultados”, explica Lucas Mancini, presidente. Essa tabela, criada pelos analistas da empresa e pelo cliente, passa por um processo de aperfeiçoamento a cada 30 dias.

O modelo de cogestão faz parte da atuação da Teleperformance. Segundo Sérgio Souza, presidente, os parceiros conhecem a importância do relacionamento com o cliente como Foto: Douglas Luccena/Divulgação uma ferramenta estratégica para o negócio. “Nossos clientes trabalham lado a lado com os nossos colaboradores, dentro das nossas operações”, afirma.

Além disso, ele conta que a empresa desenvolveu metodologias próprias que demonstraram aos clientes o nosso padrão de qualidade”. Como exemplo, ele cita mecanismos que permitem aos líderes acompanhar equipes e realizar a gestão de números.

Evaristo Mascarenhas, diretor comercial da AeC, afirma que o tipo de acompanhamento varia de acordo com o cliente. “Alguns acompanham o processo de perto, outros esperam pelos relatórios que fornecemos", sustenta. Ele diz ainda que “a tendência é que o cliente se concentre cada vez mais no seu negócio, enquanto cuidamos, dando todos os tipos de informações”. A proposta é que isso seja feito em um modelo de gestão que permita ao cliente fazer um acompanhamento, além de, periodicamente, realizar uma reunião para avaliar a operação.

Como conta Mascarenhas, existem diversos tipos de tecnologias que permitem ao cliente acompanhar o processo efetuado pela contratante. Nesse sentido, Elizângela Queiroz, diretora de operações da Vector, garante que a empresa oferece às contratantes a oportunidade de acompanhar, pela internet, os processos da atuação da companhia – inclusive em termos quantitativos.

“A empresa contratante acompanha o nosso trabalho e pode gerar relatórios, além daqueles que enviamos diariamente. Em relação à qualidade de atendimento, também temos ferramentas de monitoria on-line”, acrescenta.

A empresa cliente da Vector tem espaço para acompanhar os processos. Pela web, tem acesso aos formulários de monitoria e às notas dos colaboradores, além de corrigir qualquer desvio percebido na operação. Além disso, há reuniões de rotina, realizadas com o gestor do contrato para verificar a qualidade do serviço.

Elizângela ressalta que, com as informações obtidas na atuação, é absolutamente possível ajudar a empresa cliente a agregar qualidade ao serviço prestado ao consumidor final. “Com sugestões, ajudamos as companhias a mudar, pois conhecemos bem os processos das contratantes”, justifica. “É comum percebermos falhas que, sozinha, a empresa cliente não veria.”

TODOS OS SENTIDOS
Uma empresa de contact center, que presta serviços à outra, pode ser vista como a voz do consumidor. As reclamações e satisfações que chegam a ela são transmitidas à contratante e isso torna possível o aprimoramento de processos nos negócios principais da empresa cliente. Fazer essa ponte, entretanto, é só o básico. Com a disponibilização de tecnologias, é possível agregar muito mais à atuação das contratantes.

Nesse sentido, a Avaya possuiu um portfólio bastante amplo. Daniel Lopez, diretor de serviços ao cliente da empresa para o Brasil, cita como exemplo as comunicações unificadas oferecidas pela companhia, além do contact center, dados e vídeo. “Atuamos em todos os níveis do processo de colaboração, habilitando a comunicação com consumidores finais das marcas ou gerando possibilidades de melhores interações no ambiente interno da própria empresa”, explica.

Rogério Domingos, diretor-executivo da Alert, afirma que, além do SAC, a empresa oferece produtos como televendas, suporte técnico, IT service desk, pesquisa e centrais de atendimento ao varejista e aos funcionários. Nesse sentido, ele garante que a empresa constrói a solução em parceria com o cliente. “Temos uma equipe de soluções que atua na personalização dos projetos utilizando o mapeamento de todos os processos”, justifica.

O Grupo Contax emprega cerca de três mil profissionais de Tecnologia da Informação (TI), que desenvolvem soluções para agregar qualidade ao relacionamento com o consumidor. Alessandro Goulart, diretor-executivo da Contax e presidente te da Todo, empresa de TI do grupo, aponta que oferecer ferramentas que tenham como foco a melhoria da produtividade e qualidade no relacionamento com os consumidores é um dos principais objetivos da empresa. Ele justifica que, sozinhas, as empresas não conseguiriam obter tecnologias desse porte – o que destaca, novamente, a importância da especialização das contratadas.

INOVAÇÂO
Goulart sustenta que, entre as inovações nas quais a empresa investiu, há uma plataforma que tem como objetivo integrar as informações do cliente, vindas dos mais diversos meios. “Essa nova plataforma de gestão de relacionamento com o cliente, ao integrar os canais de relacionamento, cria uma interface mais simples para os operadores, oque permite um atendimento mais assertivo”, argumenta.

EQUIPES PERSONALIZADAS
Salomone, da AlmavivA, afirma que a única necessidade do cliente que entra em contato com um operador é ter seu problema resolvido. “Se do outro lado da linha o consumidor encontrar alguém capaz de resolver o seu problema, ficará satisfeito e não pensará em terceirização”, defende. Entretanto, o engajamento dos funcionários das empresas que prestam serviços terceirizados também é uma preocupação das empresas que optam por manter operações internalizadas, de acordo com estudo do CIP.

A valorização da empresa cliente e o treinamento dos funcionários são fatores que, segundo Rands, da Datamétrica, ampliam a possibilidade de o consumidor final sentir-se acolhido pela empresa da qual é cliente, mesmo sendo atendido por uma contratada. "A habilidade da terceirizada é resolver o problema e, como é especializada no tema, atua melhor nesse ponto do que a contratante”, acredita o vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA

Mascarenhas, da AeC, explica que a empresa fornece treinamentos variados aos funcionários, de acordo com a atuação da empresa cliente. Os colaboradores passam por cursos que transmitem princípios básicos. Em seguida, aprendem sobre temas mais específicos com os quais atuarão. “No caso de vendas, por exemplo, aprendem técnicas de negociação. Quem trabalha com cobrança passa a conhecer e ter cuidado com a legislação”, explica.

Na Alert, os treinamentos são realizados de maneira customizada, de acordo com o ramo de atuação do cliente. “O primeiro treinamento é construído em conjunto. Assim, absorvemos ao máximo a especificidade de cada segmento e as regras de negócios de cada empresa”, explica Domingos. “Temos um diferencial competitivo e funcional que é o Alert Personality, ferramenta que avalia o desempenho do profissional em cada etapa de sua formação trazendo para o gerencial os resultados.”

Souza, da Teleperformance, diz que a empresa é uma parceira estratégica para o negócio dos clientes. “Em nossas centrais de atendimento recebemos milhares de contatos de clientes de nossos contratantes. A análise destes dados são insumos para implantação de projetos de melhorias”, defende.

TORNANDO O SERVIÇO POSSÍVEL
O relacionamento das empresas que terceirizam serviços é possibilitado pela atuação das contratadas. Ao mesmo tempo, empresas que desenvolvem tecnologias para otimizar a execução dessas relações também são contratadas como prestadoras de serviços em terceirização.

Um exemplo de atuação nesse sentido é executado pela Interactive Intelligence. Ricardo Gorski, country manager da empresa no Brasil, afirma que o que é esperado de uma desenvolvedora de tecnologias é que a execução dos serviços seja objetiva. O usuário quer obter o serviço, definir parâmetros e ver acontecer. Não quer conhecer como é feita a configuração. “O objetivo é ter o resultado”. A empresa, então, oferece soluções que possibilitam o relacionamento.

Carlos Quijano, vice-presidente regional da Aspect Techical Services para América Latina, afirma que a atuação da empresa, que executa, por exemplo, serviços de comunicação unificada, otimização da força de trabalho e automatização de back office, “é essencial para uma boa implementação da tecnologia, integração com outros sistemas e utilização da solução em sua totalidade”. Ao mesmo tempo, os serviços técnicos possibilitam que os sistemas funcionem.

Segundo Aléssio Rodrigues, gerente-executivo de portfólio e parcerias da Algar Tech, a inovação, que simplifica os desafios dos negócios dos clientes, é uma das prioridades da empresa. “Nossas soluções auxiliam os clientes em diferentes processos de negócio, como decisão e gerenciamento, interação com o consumidor e gestão de TI e comunicação”, explica.

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil, destaca também a importância da qualificação dos funcionários. “As principais medidas tomadas nesse sentido é o oferecimento de um treinamento completo, por profissionais altamente capacitados”, defende. Ele afirma ainda que manter-se atento ao cliente, oferecendo-se para sanar dúvidas e reciclar profissionais que atuam na linha de frente é fundamental. A empresa considera a inovação como um fator necessário para uma atuação de sucesso.“Contamos com equipes, no Brasil e no mundo, que se dedicam a buscar atualizações constantes, melhorias e novidades para aportar às nossas soluções”, conta Carlucci.

Rodrigues, da Algar Tech, afirma ainda que a companhia adota uma visão que vai além da relação entre empresas. Conhecendo o consumidor final, a Algar Tech pode propor soluções adequadas, de acordo com o perfil de cada empresa cliente.

A especialização das contratadas torna possível às empresas conhecerem efetivamente o consumidor na ponta do processo. Multiplicam-se as informações que as empresas clientes possuem, o que gera aprimoramento da atuação, não apenas em relação ao consumidor final, mas também em questões internas.

A expertise das terceirizadas em produzir tecnologias e gerir pessoas, com o objetivo de otimizar operações, supera os pontos positivos das operações de atendimento próprias. O processo entre as empresas funciona, contanto que haja diálogo. Enquanto as contratantes ganham com a atuação das terceirizadas, estas precisam da gestão da empresa cliente para que os serviços funcionem no longo prazo. 

Publicada originalmente na edição 188, fevereiro de 2014, da revista Consumidor Moderno