Tigre tem um dos melhores atendimentos ao consumidor do País

O serviço de atendimento ao consumidor da Tigre foi reconhecido pela Revista Consumidor Moderno como um dos que mais respeitam o consumidor. Capacitação profissional, atendimento em campo e investimentos em P&D são grandes diferenciais da empresa

Tigre tem um dos melhores atendimentos ao consumidor do País

Saber ouvir o consumidor é uma premissa da Tigre, empresa líder na fabricação de tubos e conexões em PVC. A empresa foi destaque na pesquisa “As Empresas que mais Respeitam o Consumidor no Brasil” em 2010, no segmento Fabricantes de Material de Construção, realizada pela Revista Consumidor Moderno e Shopper Experience. Antes mesmo da outorga do Código de Defesa do Consumidor de 1990, a Tigre já possuía uma equipe dedicada ao atendimento aos seus diversos públicos e hoje esta equipe de atendimento já envolve cerca de 100 profissionais.

O grande diferencial da Tigre é manter uma equipe própria na área de Assistência Técnica e fazer uma integração contínua com as áreas de Engenharia e Pesquisa & Desenvolvimento. “Isso faz com que possamos atender as mais diferentes demandas, além de analisar e responder todas as sugestões de melhoria de produtos e novas idéias de nossos  consumidores”, afirma Paulo Nascentes, vice-presidente de Tubos & Conexões da Tigre. “Esse respeito faz parte da cultura da empresa, desde sua fundação. Sempre tivemos um relacionamento muito próximo com os clientes”, completa o executivo.

Também faz parte da área de Assistência Técnica o serviço de capacitação aos profissionais do setor da construção civil, como: balconistas, varejistas, instaladores hidráulicos e elétricos, construtores, projetistas, entre outros. Os Instrutores Técnicos (ITs) da Tigre realizam treinamentos gratuitos em escolas, universidades, revendas, na Escola Volante da Tigre, nos Centros Técnicos da empresa e outros. Em 2010 mais de 100.000 pessoas receberam capacitação da Tigre, totalizando mais de 500.000 horas de treinamento.

“Investimos constantemente neste serviço porque é fundamental estar em campo e saber as reais necessidades dos nossos clientes. O contato acaba tornando-se um dos termômetros para estarmos alinhados com o mercado”, afirma Nascentes.

O Teletigre é a central de relacionamento da Tigre que funciona através do 0800 70 74 700 ou teletigre@tigre.com e faz a pré-venda e a pós-venda de produtos. Na pré-venda, oferece orientações sobre a compra e esclarece dúvidas. Na pós-venda, responde dúvidas de instalação e reclamações. É neste último quesito que a empresa se estrutura para dar o suporte necessário tanto por telefone e email quanto presencial. Disponibiliza em campo duas equipes de engenheiros que atendem construtoras e órgãos públicos e mais 60 profissionais denominados “Tigre Resolve” voltados para instaladores e consumidores finais. Somando todos esses serviços, a Tigre recebe cerca de 5.500 ligações/mês e mais de 1.100 emails/mês. Porém, vale ressaltar que grande parte da demanda (80%) não são reclamações.

A revista Consumidor Moderno e a Shopper Experience realizaram 1.370 entrevistas com consumidores em seis Estados diferentes. Cada consumidor respondeu em até oito segmentos dos quais fosse usuário e mantivesse contato efetivo e experiência com a marca. Esta análise mensura a real experiência do cliente e não apenas sua percepção para Top of Mind. Os principais atributos analisados para compor o Respeito foram: qualidade do atendimento, englobando todo o ciclo do contato; a qualidade do produto; a imagem da empresa; o preço e os diferenciais de responsabilidade social, ambiental e com o país.