TIM deve oferecer atendimento presencial a clientes (por call center ser ineficiente)

22/09/2015 16:09

fonte: Valor Econômico

A 2ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve a determinação de que a TIM Celular ofereça pontos de atendimento físico aos clientes para a realização de pedidos de rescisão de contratos. Atualmente, a empresa utiliza o sistema de call center para promover o procedimento. A determinação da Corte atende a um pedido do Ministério Público Federal (MPF) em ação civil pública contra a companhia.

No processo, o MPF solicitou que os pontos de atendimento sejam presenciais, que haja a publicidade desse tipo de atendimento e também uma indenização por danos morais coletivos no valor de R$ 250 mil, a ser revertida ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos. Para o Ministério Público Federal, o sistema de call center é ineficaz, pois as operadoras utilizam o telemarketing para a retenção de clientes, oferecendo contrapropostas para que sigam vinculados à assinatura.

Por meio do recurso ao STJ, a TIM Celular questiona a necessidade de atendimento pessoal. De acordo com a empresa, também a há perda de objeto da ação civil pública, uma vez que o procedimento solicitado pelo MPF é previsto na resolução 477, de 2007, da Anatel. Para a companhia, a cobrança de dano moral coletivo também não seria possível, pois não houve a comprovação de qualquer ato ilícito ou do dano moral.

O processo foi julgado ontem em uma sessão rápida da 2ª Turma do STJ, sem a leitura de votos ou o debate entre os ministros – o recurso foi apreciado por meio do chamado “julgamento em bloco”. O pedido da Tim foi negado de forma unânime, seguindo o entendimento do relator, ministro Humberto Martins.

Na ementa de seu voto, o magistrado indicou a insuficiência do sistema de call center nessa situação. De acordo com a ementa, a prática de reiterado descumprimento das normas de proteção ao consumidor por parte da operadora de telefonia é capaz de “romper com os limites da tolerância”.

A TIM informou que o julgamento ocorreu ontem e está aguardando a intimação da decisão para analisar quais os recursos são cabíveis.

FONTE E CRÉDITOS > ASERC em aserc.org.br/tim-deve-oferecer-atendimento-presencial-a-clientes-por-call-center-ser-ineficiente

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