TIM inova atendimento em seus call centers

15/04/2012 21:10

Empresa implementa plataforma Intranet TIM Click, desenvolvida em conjunto com o Citel Group, em todos os sites de atendimento

TIM inova atendimento em seus call centers

 

A TIM Brasil acaba de implantar a plataforma Intranet TIM Click no seu Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC). A solução tecnológica, desenvolvida em conjunto com o Citel Group, consultoria de TI e Negócios, integra todos os sites de atendimento da operadora, num total de 15 mil pessoas, e diminui o tempo médio de atendimento através de instrumentos de pesquisa avançada, ferramentas de interatividade e colaboração. Ao mesmo tempo, tornou-se um meio de disseminação de conhecimento e de formação contínua dos atendentes de seus call centers.

Segundo Luigi Longarini, CIO da TIM Brasil, “com a utilização dessa plataforma conseguimos uma redução do tempo médio de atendimento, otimizando o nível de qualidade de customer care. Além disso, as informações são passadas aos operadores através de ferramentas dinâmicas, baseadas na WEB 2.0.”

Já Valério D’Angelo, Country Manager do Citel Group, informa que “esta solução alia todo o potencial colaborativo da web 2.0 para o mundo interno das corporações”. O objetivo é democratizar o conhecimento, através de uma plataforma segura e dinâmica. Ele explica que o projeto se baseia em um Content Management System (CMS), versão open source da Liferay.

As ferramentas de Web 2.0 disponíveis nesta plataforma de intranet permitem a interação e colaboração de todos os integrantes do call center, reduzindo distâncias entre os níveis hierárquicos, disseminando instantaneamente as mais diversas informações sobre serviços, ofertas e procedimentos. Além disso, há o fator motivacional, associado a um layout atraente, intuitivo e com informações dinâmicas.

A intranet facilita o processo de treinamento e gestão do conhecimento através da publicação de vídeos, procedimentos, wiki corporativo e quiz. Permite, também, a elaboração constante de pesquisas e enquentes sobre os mais diversos assuntos. Tudo isso de forma integrada com os sistemas de atendimento

Além do baixo custo de desenvolvimento, esta plataforma aberta permite o rápido desenvolvimento de novas funcionalidades e, consequentemente, a melhoria contínua das soluções para atender constantes mudanças e exigências de mercado. “Com essa solução inovadora, alcançamos os resultados esperados pelo cliente”, completa D’Angelo.

A qualidade no atendimento ao cliente e a melhoria contínua da rede são prioridades para TIM. “Em 2011, quando reconquistamos a vice-liderança do mercado de telefonia móvel, realizamos investimentos de R$ 3 bilhões em infraestrutura. Adicionalmente adquirimos uma empresa de infraestrutura, totalizando um aporte R$ 4,8 bilhões de investimento - equivalente a 85% do montante total destinado para o Brasil”, finaliza Longarini.

Hoje, mesmo com o crescimento de 25% da base de clientes, a operadora mantém a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, tanto que a companhia obteve o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010. A TIM ainda apresentou uma positiva evolução no IDA, também medido pela Anatel, com aumento previsto de 10% no quarto trimestre de 2011 comparado ao mesmo período do ano anterior. 
 

 

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Fonte e créditos: Portal Call Center

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