26/03/2013 21:28
Soluções para tomada de decisão no momento do atendimento permitem melhorar experiência do cliente 26/03/2013 12:58
» Luiz Camargo
A demanda maior dos clientes por agilidade e, principalmente, qualidade tem forçado o mercado a ser cada vez mais rápido nas suas respostas. Hoje, os call centers precisam agir em tempo real, segundo Luiz Camargo, diretor geral da Nice Brasil e Cone Sul. Tanto que a Nice tem investido em tecnologias para melhorar a produtividade do agente, a experiência do consumidor e os ganhos da empresa, com o lançamento de soluções que visam causar impactos em tempo real.
Ele explica que essas tecnologias estão todas focadas na melhoria do atendimento e, para isso, contam com ferramentas para analisar o discurso, o perfil do atendente, do agente e até mesmo a voz de ambos, em tempo real, visando orientar o agente sobre a melhor decisão e o momento mais adequado. "As soluções têm como objetivo impactar as interações dos consumidores no momento em que elas ocorrem, contribuindo com a redução do tempo médio de atendimento, aumentando a satisfação dos clientes e os ganhos da empresa", completa.
Nos últimos meses, a empresa lançou quatro produtos que vão nessa direção. A solução Prevenção a fraudes e Autenticação de clientes no Contact Center baseia-se na tecnologia de biometria de voz não invasiva, análise de discursos e das transações, em tempo real, para incrementar os recursos de validação dos usuários e o processo de segurança nas centrais de atendimento. O Service-to-Sales permite transformar as chamadas de serviço em vendas, ao identificar, em tempo real, quem é o cliente, quem é o atendente e o que está ocorrendo durante a aquela interação. Já por meio do Mobile Reach, se o cliente estiver sendo atendido por meio de um aplicativo móvel e desejar conversar com uma agente, todas as informações sobre as atividades do cliente no aplicativo móvel serão transferidas automaticamente para o contact center e exibidas imediatamente no desktop do agente. Outra solução é a suíte de Worforce Optmization (WFO) totalmente baseada em nuvem.
Camargo conta que essas novas tecnologias já estão sendo utilizados por algumas empresas. Como exemplo, ele cita o UPC, fornecedor europeu de serviço de telefonia móvel, fixa e banda larga, que implementou a solução Service-to-Sales e aumentou em 24% a taxa de conversão de chamadas de serviço em vendas com um ROI de apenas seis meses. Já a American Airlines, ao implementar o Service-to-Sales, aumentou em 12% a no primeiro mês e em 23% nos meses seguintes a taxa de referência para venda cruzada de produtos de parceiros, como hotéis e locadoras de carro.
FUTURO
Em relação às próximas evoluções, o diretor da Nice comenta que as tendências do setor indicam um rápido crescimento da demanda por tecnologias de nuvem. Além disso, Camargo acrescenta a adoção da biometria de voz nos contact centers, uma vez que o mercado está buscando maneiras de aumentar a segurança ao mesmo tempo em que almeja aprimorar a experiência do cliente. "Eliminar o questionário de verificação no início da chamada e ao mesmo tempo proteger os dados do cliente é uma das maneiras de melhorar o atendimento", pontua.
Em relação às próximas evoluções, o diretor da Nice comenta que as tendências do setor indicam um rápido crescimento da demanda por tecnologias de nuvem. Além disso, Camargo acrescenta a adoção da biometria de voz nos contact centers, uma vez que o mercado está buscando maneiras de aumentar a segurança ao mesmo tempo em que almeja aprimorar a experiência do cliente. "Eliminar o questionário de verificação no início da chamada e ao mesmo tempo proteger os dados do cliente é uma das maneiras de melhorar o atendimento", pontua.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br