Depois de quase 10 anos, o governo sinalizou com a possibilidade de modernizar o decreto do SAC. Em linhas gerais, a norma prevê uma série de regras para o atendimento ao cliente, dentre elas o tempo para falar com o cliente em até um minuto. Para discutir o assunto, o Grupo Padrão promoveu um encontro chamado Fórum Decreto do SAC, evento justamente destinado a discutir o tema com os Procons e as empresas.
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Na abertura do encontro, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e Publisher da revista Consumidor Moderno, lembrou o momento econômico brasileiro em meio ao lançamento do decreto em novembro de 2008. A medida causou um impacto significativo nas finanças das empresas. E pior: justamente no epicentro de uma crise econômica global que teve como ponto de partida o fechamento do banco Lehman Brothers, que foi o quarto maior banco de crédito dos Estados Unidos. “Na ocasião, empresas gastaram R$ 1,3 bilhão e contrataram mais de 130 mil pessoas”, lembra Meir.
Depois de quase 10 anos, o decreto (que prevê um tempo de atendimento de até 1 minuto) reduziu o tempo de espera no SAC telefônico. No entanto, o principal objetivo da norma esteve longe de ser alcançado: a solução do problema do consumidor.
Nesse sentido, empresas e entidades de defesa do consumidor não tem dúvida: é hora de modernizar o decreto do SAC, que ficou obsoleto por não resolver o problema do cliente. Mais do que isso, a norma cita apenas o contato telefônico e não menciona uma única linha sobre canais digitais – justamente o contato que os novos consumidores querem falar com as empresas.
Rosely Fernandes, presidente da Associação Brasileira de Procons (Procons Brasil), defendeu mudanças. “Temos que modernizar nas questões tecnológicas. Mais do que isso, precisamos discutir o que virou o SAC depois de quase 10 anos. Penso que virou algo sem resolutividade. Precisamos mudar isso”, afirma.
A diretora do Procon do Paraná, Cláudia Silvano, também se mostrou preocupada com o atual momento do SAC dentro do contexto do decreto. “Tenho uma preocupação baseada em dados. Os números do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) mostram que o número de queixas contra o SAC deve chegar a 190 mil até o fim do ano. O número está crescendo”, afirma.
Propostas
No encontro, empresas de diferentes setores se debruçaram sobre o tema e discutiram possíveis caminhos para um novo decreto. O tempo, claro, foi um dos assuntos em discussão.
Gisele Garuzi, ouvidora da Bradesco Seguros, e outros representantes do setor de telecomunicações sugeriram uma significativa mudança no tempo de atendimento. Hoje, o decreto exige que 100% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos. “Sugerimos que o percentual de 20 segundos seja de 80%. Os outros 20% seria mais flexível”, afirma.
Os representantes das empresas também discutiram indicadores de qualidade, o fracionamento do modelo ideal de atendimento para cada setor da economia, entre outros assuntos. Na edição 229 da revista Consumidor Moderno iremos mostrar as propostas das empresas.