Um novo canvas: Mapa da Jornada do Cliente

Uma das tendências do mercado é a inovação no relacionamento com o cliente. Startups de sucesso buscam sempre formas de captar e manter seus clientes. São necessárias novas habilidades – e existem novas ferramentas para ajudar a atingir esse objetivo. Assim como o canvas auxilia visualmente a criação de novos modelos de negócio, há uma nova ferramenta centrada nos usuários oriunda do design de serviços: o Mapa da Jornada do Cliente.

O Mapa da Jornada do Cliente é utilizado para investigar, analisar e inovar na experiência do usuário. É um quadro sob a perspectiva de um indivíduo, que representa os diversos pontos de contato da interação desse usuário com a empresa, o produto e a marca. Desenvolvido pela Design Thinkers Academy, você consegue baixar um modelo completo desse Mapa aqui.

Preencher esse canvas te auxiliará a aprofundar nas necessidades, percepções e motivações dos seus clientes. A dinâmica para criá-lo pode ser realizada com equipes diferentes: só colaboradores internos, com parceiros ou, inclusive, com os próprios clientes. A seguir, colocamos algumas dicas para você conseguir elaborar o seu Mapa da Jornada do Cliente:

Desenhe a persona

Defina o seu cliente sem estratificar da forma tradicional (sexo, idade, localização), mas construindo a história desse cliente (o que ele está fazendo hoje, quais suas ambições, o que ele procura);

Crie a Jornada

Momento de listar todas as ações do seu cliente para ele alcançar o seu objetivo, ter a sua necessidade atendida. Por exemplo: quais as ações do seu cliente, desde o momento que ele procura o seu serviço, passando pelo momento que ele se torna um cliente, até o momento final de utilização do serviço?

Pontos de contato

Embaixo de cada ação, liste todos os pontos de contato e canais utilizados pelo cliente. Para cada ponto de contato, liste quem é o responsável por ele, seja na sua empresa ou fora;

Mapeie a emoção

Para cada ação do cliente, dê uma nota de como ele se sentiu naquele momento. Quanto melhor a nota, melhor a experiência. Nesse momento, é importante desvincular de como você gostaria que ele se sentisse. Ao final de uma experiência, o cliente não se lembrará de dados ou fatos, mas de como ele se sentiu. Por isso a importância desse mapeamento da emoção do cliente.

Inove o serviço

Para cada ação com nota baixa no mapa, faça sessões de brainstorming para você inovar na entrega do valor para o cliente.

Lembre-se que você pode adaptar esse mapa de acordo com o seu negócio ou com a sua necessidade. Você pode torná-lo mais simples, focando apenas nos pontos de contato com o seu público. Outra opção é mapear a experiência completa: do momento que o seu cliente tomou a decisão pelo seu produto/serviço até o pós-venda. De qualquer forma, utilize a ferramenta para encontrar oportunidades de inovação no relacionamento.

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