Satisfazer o cliente sempre foi, e continuará sendo, o melhor caminho para o sucesso da qualquer empresa. No entanto, nos últimos anos, com a mudança de perfil do cliente, essa tarefa se tornou mais árdua. Hoje, qualidades como assertividade e agilidade na resolução das demandas são cada vez mais valorizadas. Por isso mesmo, cada vez mais as empresas vem apostando no Business Process Outsourcing da gestão de clientes. "Cada dia mais as companhias deixam de ser preocupar apenas com os ´touch points´ de atendimento do consumidor. Hoje há uma visão completa e integrada das necessidades e de todos os processos de relacionamento, que muitas vezes permeiam vários departamentos das empresas. Para que a experiência do consumidor seja plena, deve-se preocupar com o todo ciclo de vida de cliente", pontua Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento no Brasil.
No BPO, ao invés da simples terceirização do atendimento, onde se utiliza mão-de-obra e infraestrutura de terceiros com a preocupação única de reduzir custos, a empresa opta pela escolha de um aliado estratégico que seja capaz de entender suas necessidades para apoiá-la consultivamente no desenvolvimento de um projeto diferenciado ou mesmo na melhoria dos processos existentes. "Ou seja, o foco dessa parceria está no desenvolvimento contínuo dos negócios, e, consequentemente, em proporcionar a melhor experiência de atendimento ao seu público, em todas as fases de interação com a companhia, por meio de plataforma multicanal integrada", explica.
Nesse sentido, o executivo conta que cada companhia tem seu perfil, características e particularidades, portanto, a sua forma de se relacionar com o cliente é única. "Dessa forma, as empresas procuram mais do que um parceiro, elas procuram aliados estratégicos, que atuem de forma consultiva em toda a jornada de relacionamento das empresas com seus públicos, oferecendo soluções inovadoras, capazes de aprimorar os seus processos de negócios e, consequentemente, melhorar os resultados."
Tanto que, para a implantação de sucesso de um projeto desta abrangência, Noronha conta que deve haver uma boa dose de planejamento e conhecimento do estágio atual da organização, entendendo claramente como ela quer e deve se relacionar com os clientes. Assim, primeiramente deve-se entender as reais expectativas dos clientes, quais são suas necessidades e que eles realmente valorizam. "Por isso acredito que um desafio para as empresas é a escolha de um aliado estratégico que seja capaz de entender as necessidades específicas de cada empresa, seu setor de atuação, os anseios e exigências de seus consumidores e como personalizar as melhores soluções para agregar de fato valor ao seu negócio", defende o diretor da Atento.
BPO PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
Especialização: as empresas precisam focar no desenvolvimento de seus produtos e na inovação. Por isso, procuram aliados estratégicos que entendam suas necessidades, atuem consultivamente no desenvolvimento de soluções capazes de contribuir com o crescimento contínuo de seus negócios, e, consequentemente, proporcionem a melhor experiência de seu público, independente do canal de relacionamento.
Flexibilidade: para dar respostas rápidas a dinâmica do mercado e adaptar suas operações de acordo com a necessidade do negócio.
Relação Custo x Benefício: beneficiar-se da expertise, melhores práticas e de todo investimento já realizado pelo "terceirizador" em tecnologia de ponta, infraestrutura e profissionais especializados, bem como os processos já desenvolvidos, fazendo com que o serviço tenha custos competitivos no mercado.
Agregar valor ao negócio - esse modelo evolui para um patamar onde as empresas compartilham suas estratégias e criam sinergias de negócio. Buscam conjuntamente a inovação para criar diferencial competitivo.
