Ao longo de minha jornada como consultor, já tive contato um número significativo de equipes de monitorias no Brasil e exterior e a grande maioria dessas equipes se queixam de suas ‘reuniões de calibração’. E não é por menos.
A maioria dessas reuniões, são exaustivas, estressantes e improdutivas. Infelizmente o que a maioria dos gestores não sabe é que 90% delas sequer deveriam ser realizadas. Existe todo um processo de gestão, que quando bem aplicado, elimina a necessidade da reunião ou a realiza de uma forma mais eficaz.
Analogamente, suponha que você queira emagrecer 6 quilos. Para que você possa acompanhar seus resultados e evolução, provavelmente utilizará uma balança, mas, e se esta balança tiver uma variação de mais ou menos 7 quilos, ou seja, cada vez que você pesa, ela lhe dá um peso diferente dentro de uma amplitude de 14 quilos. Você utilizaria essa balança?
A mesma analogia se aplica ao processo de monitoria em centrais de atendimento. O processo de monitoria é um sistema de medição (balança) que deve verificar o índice de qualidade do atendimento de uma central (peso). Da mesma forma que uma balança precisa estar ‘calibrada’, o processo de monitoria também precisa.
Se você não puder confiar em seu sistema de medição, não será possível confiar nos dados que ele produz. Por isso, a Análise do Sistema de Medição (MSA) - Measurement System Analysis) - é um componente fundamental no estabelecimento, aprimoramento e manutenção dos sistemas de qualidade em Centrais de Atendimento. Infelizmente, muitas centrais entendem que o MSA se resume a 'reuniões de calibração’ e este é o grande equívoco.
Imagine uma área de monitoria que tende a errar 5% para baixo. Isso significa que uma nota de monitoria reportada por esta equipe como sendo 80%, na verdade é 85%, e esse aspecto tem um impacto muito significativo nos negócios. O curioso é que muitas centrais parecem desconhecer estes indicadores. Pergunte para as equipes de qualidade qual é a taxa de variação de seu sistema de medição e pouquíssimas lhe darão essa resposta.
Fluxo de Gestão do Sistema de Medição
Note a seguinte curiosidade: No fluxo do MSA descrito acima, em nenhum dos passos, se faz necessário que um monitor faça alinhamento com outro monitor ou supervisor. As reuniões se encaixariam em ‘ações de calibração’, porém as ações podem ser as mais diversas possíveis, não necessariamente uma reunião.
Experimente concentrar esforços na definição dos padrões e capacitação da equipe de monitores e as reuniões de calibração serão praticamente extintas.
E sua Central? Conhece a variação do Sistema de Medição?
Sucesso para você!
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FONTE E CRÉDITOS > COUTO PERFORMANCE em www.coutoperformance.com.br/publica%C3%A7%C3%B5es/um-stress-chamado-calibracao