O atual cenário econômico restritivo pode abrir ainda mais espaço para um mercado que vem se consolidando, o de BPO em gestão de cliente. Com a necessidade das empresas de fazer mais, com menos, terceirizar os processos pode ser a melhor saída. Assim, projetos dentro desse modelo devem crescer. Afinal, repensar processos e a relação das pessoas com a tecnologia é essencial para encontrar novas soluções, segundo Junior Cesar Diniz Rios, gerente executivo da Callink. "É, a partir desse ponto, que se promove mudanças na estrutura de custos das empresas definindo processos mais eficientes e proporcionando ao cliente uma experiência melhor."
Tanto que as oportunidades desse mercado, na visão do executivo, são ilimitadas na proporcionalidade da capacidade de agregar valor e gerar resultados aos clientes. "Não existe resistência por parte dos clientes quando o assunto é melhorar a rentabilidade das operações. A limitação da nossa atuação nesse segmento sempre vai estar entre a capacidade de projetar e gerar resultados", comenta. Dentro disso, ele destaca que o mercado já reconhece a necessidade de estimular os parceiros a melhorarem a estratégia na prestação de serviços e a ousarem além dos objetivos estabelecidos, mas ainda existe uma falta de consenso no como fazer isso e traduzir conceitos em práticas para as operações do dia-a-dia.
No caso da Callink, o gerente conta que o entendimento do negócio do cliente, além dos objetivos da terceirização e a agregação de resultado superior ao trivial, a coloca em um patamar diferenciado para discutir o conceito de "valor" no relacionamento. "O resultado dessa postura no médio prazo é um vínculo maior de compromisso com o sucesso dos clientes, o que significa uma relação mais sólida no ciclo de prestação de serviço", ressalta Rios, acrescentando que a premissa é sempre melhorar a geração de caixa dos clientes e trabalhar para que essa ação se perpetue. "Defendemos a eficiência como argumento principal na geração de valor das nossas propostas de BPO, e nada mais convincente que o resultado liquido para comprovar essa capacidade." Hoje, a consultoria da Callink dentro do BPO possui um escopo aberto nas áreas de engenharia de processos e melhores práticas de atendimento aos clientes, tendo como complementos produtos voltados para cobrança, data mining, BI, Data Base Marketing e Prevenção a Fraudes.
Para exemplificar as vantagens do BPO, o executivo destacou ainda os resultados de alguns dos principais cases da empresa:
- Redução de 12,4% da taxa de desconexão de uma empresa no segmento de telecom;
- Clusterização de carteiras de cobrança com otimização de resultado superior a 100% entre os clusters no segmento bancário;
- Otimização de 34% em campanhas de vendas com utilização de Data Mining para o setor varejista;
