Unified communications: a voz ainda prevalece
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Por Hudson Lima
As unified communications vieram para contemplar as expectativas dos clientes em termos de qualidade e velocidade do serviço.
Estamos vivendo um período em que as expectativas dos clientes em termos de qualidade e velocidade do serviço estão cada vez maiores. As unified communications (UCs) vieram para contemplar essa necessidade dentro dos call centers. O modelo unifica todos os canais de comunicação de forma eficaz, como telefone, chat, e-mail, voice mail, fax, SMS entre outras ferramentas. As UCs ajudam os colaboradores a acessarem as pessoas certas pelo canal mais apropriado, deixando o atendimento ao cliente mais rápido e melhor.
Uma comunicação multicanal também aumenta a probabilidade de resolução de um problema na primeira chamada, além de resultar no uso mais eficiente do capital humano da empresa. Vale destacar: cada meio tem vantagens e desvantagens e você precisa extrair o melhor de cada um deles. Desses canais, a voz ainda é o mais procurado e usado. O primeiro motivo é por causa da interação one-to-one, ou seja, o contato humano. Essa interação via telefone é indicada para situações consultivas, em que o agente precise ouvir o que usuário tem a dizer. Quando há a necessidade de um suporte mais especializado, também indicamos a ligação telefônica, já que outro canal poderia tornar a resolução do problema mais demorada.
Além de ser o meio mais tradicional para contato entre empresa e cliente, a voice call aproxima ambos e costuma ser o meio mais rápido para entendimento e resolução de problemas. Nada impede que esse canal seja usado em conjunto com outros, o que é o grande benefício das unified communications: a integração entre ferramentas. Em alguns casos, um simples SMS pode ser mais barato e eficiente, cabe analisar quando esta alternativa é mais indicada.
Lembre-se que independentemente do canal escolhido pelo cliente ou pelo contact center, a qualidade de serviço deve ser a mesma. Isso inclui informação, expertise, clareza, tempo de resposta e, claro, um histórico de sessões de comunicação anteriores com o cliente através de todos os canais.
FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/unified-communications-voz-ainda-prevalece/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=unified-communications-voz-ainda-prevalece
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