Universidade de Michigan (USA) analisa dados de clientes brasileiros de banco e telefonia

Entrevistas com consumidores de bancos e empresas brasileiras de telefonia fixa e de celular começam a ser analisadas, nesta semana, pela metodologia American Customer Satisfaction Index (ACSI), da Universidade de Michigan. Os resultados do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI), com o ranking das melhores companhias em satisfação e lealdade de clientes, serão divulgados em junho.

A Qmetrics Brasil e o Ceacom da ECA-USP terminaram a apuração das entrevistas com consumidores para avaliação do BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente. Os dados coletados acabam de ser encaminhados para a Universidade de Michigan, que fará a consolidação dos resultados brasileiros. A apresentação do ranking com os melhores classificados dos setores bancário e telefonia está prevista para acontecer no dia 27 de junho. O BCSI pertence à tradicional rede da American Customer Satisfaction Index (ACSI), coordenada pela universidade americana.

Para a implantação do BCSI no Brasil, foi firmada no ano passado uma parceira entre o Centro de Estudos da Avaliação e Mensuração e Marketing (Ceacom) da ECA-USP, a Universidade Nova de Lisboa e a Universidade de Michigan, instituições de renome no universo da educação. A metodologia aplicada nas pesquisas foi supervisionada pela Qmetrics Brasil, empresa do Grupo Qmetrics.

O mesmo trabalho já é desenvolvido com sucesso em Portugal, Inglaterra, Suécia, Turquia, Coreia, Malásia, Cingapura, Indonésia, África do Sul, Barbados, Colômbia, República Dominicana e México. Nos Estados Unidos, o ACSI estuda, desde 1994, a satisfação dos clientes em 10 setores da economia, 47 indústrias e 100 serviços do governo.

"Acreditamos que a publicação dos resultados desta metodologia desvendará quem tem o melhor índice de satisfação de clientes: bancos, telefonia móvel ou fixa. Num contexto econômico, como o que vive o Brasil, será seguramente um marco para a melhoria da satisfação do consumidor nos setores pesquisados. Esta é a primeira vez que comparamos os segmentos bancário e telefonia brasileiros entre si. Podemos ter algumas surpresas", aposta João Vicente, CEO da Qmetrics Brasil.

Posicionamento

Por sua vez, David Vanamburg, coordenador do ACSI, informa que as variáveis analisadas são relacionadas a expectativas; qualidade percebida de produtos e serviços; valor (preço/qualidade); reclamações; satisfação e lealdade. "A pontuação é equivalente em todos os países onde o índice é aplicado", ressalta. "Também teremos o posicionamento desses setores brasileiros no contexto internacional", revela David.

"O modelo de satisfação BCSI identifica as relações causa-efeito entre as variáveis, permitindo identificar e quantificar os principais drivers da satisfação e lealdade do cliente", explica Vanamburg. Para determinar o resultado de cada variável foram realizadas entrevistas com 30 questões, com respostas de múltipla escolha. A seleção dos entrevistados foi aleatória pelo sistema RDD – Random Digital Dialing. Cada entrevista durou cerca de sete minutos. As respostas foram medidas na escala 1 a 10.

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Fonte e créditos: Call to Call