Up selling e cross selling no call center
Um dos exemplos mais comuns usados para explicar o que é up selling e cross selling é, certamente, o caso do McDonald’s. Quando um atendente oferece uma porção maior por um preço promocional ou mais explicitamente “batatas fritas grande por apenas mais 50 centavos”, trata-se de up selling. Já quando você escolhe um sanduíche e o atendente pergunta se você também gostaria de batatas fritas, considera-se um caso de cross selling, também chamado de venda cruzada. Claramente, não são estratégias de atração, mas sim, utilizadas para aumentar o valor do ticket médio.
De forma mais conceitual, Emílio Herrero em seu livro “Balanced scorecard e a gestão estratégica” traz a definição de que cross selling é a venda cruzada de produtos e up selling é uma venda de maior valor agregado. Do mesmo modo, Marcos Cobra e Roberto Brezzo, no livro “O Novo Marketing”, explicam que cross selling é “quando o cliente adquire novos produtos” e up selling é “quando aumenta o valor dos produtos que habitualmente consome”. O up selling e cross selling são técnicas que, se trabalhadas corretamente, podem trazer um aumento significativo nas vendas do call center. Saiba como.
Por que apostar em up selling e cross selling no call center?
É comum que ao tomar uma decisão de compra, o cliente não tenha conhecimento de produtos complementares que poderão proporcionar uma experiência ainda melhor. Por isso, é importante considerar cada contato da base como uma oportunidade para oferecer um benefício a mais para as pessoas e, com isso, gerar dois resultados positivos para o call center: aumentar o valor das vendas e a satisfação dos clientes. O último ponto ainda contribui para a retenção dos clientes da base. Entretanto, é importante enfatizar, que up selling e cross selling devem contribuir para a credibilidade, ou seja, só podem ser utilizados quando existir uma vantagem real para o comprador.
Up selling e cross selling: como gerar o interesse do cliente
Partindo do raciocínio levantado anteriormente, se o cliente ainda não sabe que precisa de um outro produto é preciso mostrar a oportunidade e provocar o interesse. A partir das informações e do histórico que os agentes possuem da base é possível realizar uma análise das necessidades de determinado perfil de público e oferecer os benefícios certos. Por esse motivo, vale ressaltar a importância do agente conduzir sempre conversas que permitam colher informações sobre o uso do produto e o motivo da compra, pois, na mesma ligação ou futuramente, será possível utilizar as estratégias de up selling e cross selling.
Voltando novamente para a questão de despertar o interesse, o operador é peça fundamental, pois é dele a função de apresentar soluções que deverão conter benefícios agregados, como, por exemplo: melhor desempenho, mais segurança, maior agilidade, maior facilidade de uso, benefício da inovação e da novidade, entre outros.
Boas práticas de up selling e cross selling para o call center
As estratégias de up selling e cross selling têm grandes chances de produzir ótimos resultados. Porém, se utilizadas de forma errada, podem ser as responsáveis por uma série de clientes descontentes. Saiba como acertar nas técnicas e evitar os erros mais comuns.
- Nada de agressividade. Como falamos anteriormente, up selling e cross selling devem aumentar a satisfação do cliente e, por isso, não podem ser forçados, pois corre-se o risco de transformá-los em um incômodo.
- Atenção ao momento. Para a estratégia funcionar, é preciso contar com a percepção do agente para o momento e o contexto adequados. Ou seja, é exatamente o contrário da agressividade:deve-se esperar uma brecha e mostrar de forma espontânea os benefícios.
- O óbvio é ótimo. Não é preciso fazer conexões distantes, basta manter-se no óbvio e oferecer o que de fato complementa o produto. Ou seja, se é a venda de uma máquina fotográfica, um cartão de memórias ou um tripé podem ser, de fato, interessantes.
- Especialista nos produtos e serviços. Para fazer up selling e cross selling é essencial que o agente conheça de fato o que está oferecendo. Somente com o conhecimento da oferta e das vantagens é que será possível identificar como complementar uma necessidade do cliente.
- Ofertas devem ser limitadas. Por mais que as técnicas sejam ótimas, as ofertas devem ser limitadas. Fazer muitas sugestões podem deixar o cliente confuso e, consequentemente, afastá-lo.
Ficar atento às boas práticas é a garantia para o sucesso do up selling e cross selling. Quer saber mais sobre o assunto ou ficou com alguma dúvida? Deixe um comentário para a nossa equipe de especialistas.
FONTE E CRÉDITOS > TECLAN em www.teclan.com.br/up-selling-e-cross-selling-no-call-center/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+Teclan+%28Teclan%29
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