URA com reconhecimento de voz funciona de verdade.

É bem possível que alguns de vocês já passaram pela situação de ligar para um SAC, por exemplo para obter uma informação, e foi recepcionado por uma URA e ouviu uma ou um atendente virtual falar algo parecido como: Caso você queira falar sobre sua conta digite 2, para confirmar um pagamento digite 3, se você busca informações sobre o produto X digite 4, se você deseja outras informações digite....Ufa, quantos dígitos para obter uma informação, não?

Algumas URAs chegam a ter até 9 opções para escolha e todas deverão ser ouvidas para que você saiba exatamente qual opção digitar, o que torna o processo relativamente cansativo e chato. Pior ainda quando a opção escolhida leva a novas outras 9 opções e assim sucessivamente.

Este tipo de serviço não é de todo inválido, mas o que a empresa deve levar em consideração é: “Será que o perfil do meu negócio comporta uma URA de digitação (DTMF) já que terei tantas opções a serem digitadas?” Ou até mesmo “Será que o meu cliente terá paciência suficiente para ouvir todas as opções até o final sem antes discar a tecla para falar com atendimento humano?”. Neste caso, em específico, a URA se torna apenas uma ponte para chegar ao atendente, muitas vezes sem necessidade, já que o assunto poderia ser resolvido via URA se ela fosse eficiente.

Dependendo dos objetivos do contact center, a URA com DTMF resolve muito bem a automatização do atendimento, mas em outras, ela pode comprometer o resultado final. Para estes casos, a URA com RECONHECIMENTO DE VOZ resolve de forma muito mais eficaz, sem tomar muito tempo do usuário e muitas vezes diminuindo o TMA (tempo médio de atendimento) do operador.

Conforme demonstra a animação, é possível entender o funcionamento de uma URA com reconhecimento de voz, que tem início com a ligação do usuário que deseja obter uma determinada informação ou serviço. O atendimento é feito por uma Atendente Virtual por meio da Unidade de Resposta Audível.

Ao ouvir a mensagem e as orientações da Atendente Virtual o usuário FALA o que deseja. Por exemplo:

Atendente Virtual fala: - “Para obter informações sobre endereços de Lojas FALE o Estado em que procura uma Autorizada”. Usuário: - “Minas Gerais”. Atendente: - “Agora, por favor, FALE a cidade”. Usuário: - “BH”. URA pergunta o bairro e usuário responde e assim por diante. Muito mais rápido e interativo.

A VoxAge é uma empresa com expertise em URA com RECONHECIMENTO DE VOZ e já atua no mercado com este tipo de produto e serviço, desde 2000.

O produto em questão é o VOS IVR, que oferece as URAs que podem ser desenvolvidas tanto em DTMF(com opções “digite”) como por  RECONHECIMENTO DE VOZ, nosso maior diferencial.

Neste último caso, o VOS IVR possui, dentro de seu sistema, gramáticas bastante sofisticadas que permitem reconhecer inúmeras palavras dentro dos menus propostos. Este reconhecimento é capaz de identificar palavras de diferentes sotaques, de várias regiões do Brasil e outras variações de fala, bem como gírias e abreviações como “Sampa” para cidade de São Paulo, “Mengão” para o time de futebol carioca Flamengo.

A inovação na VoxAge não se restringe somente ao seu produto comprovadamente eficaz. A empresa possui uma área específica que cuida de melhorias da URA com reconhecimento de voz, o VIS (VoxAge Interface Specialist). Esta equipe é composta por profissionais altamente capacitados e especialistas em análise de negócio, com foco no desenvolvimento e maximização dos resultados de negócio das URA dos nossos clientes. Não adianta o índice de reconhecimento ser de 100% e não resolver o problema do cliente e ele pedir pra falar com o atendente.

Esses especialistas, entre outras atividades, analisam constantemente os relatórios, escutam ligações gravadas para avaliar cada uma das interações do usuário com a URA, atuam em “carona/carrapato” dos atendentes humanos para entender o vocabulário utilizado no cotidiano, revisam as gramáticas de reconhecimento de voz, realizam escutas dos atendimentos in loco para entender os motivos de ligações que chegam para o SAC, e tudo isso para identificar melhorias e com isso elevar os resultados de sucesso da URA.

Todas estas análises permitem melhorias importantes, tais como automatização do maior número possível de serviços, retenção do usuário na URA, redução do TMA e, o principal, garantir que os objetivos do cliente sejam atingidos com êxito.

Reconhecimento de voz é possível, mas é necessário saber fazê-lo bem feito para que gerem resultados eficientes e atendam tanto ao usuário como à empresa. Vemos inúmeras empresas instalarem e depois desistirem de utilizar o reconhecimento de voz com falsas crenças de que o cliente “não gosta” do reconhecimento de voz ou ainda que não “resolve” o problema do atendimento, mas a verdade é que a implementação foi mal feita, sem definição e medição do real objetivo de uma URA que é prestar um serviço eficiente e resolver o problema do cliente sem a necessidade de transferi-lo para um atendente.

FONTE E CRÉDITOS > VOXAGE em www.voxage.com.br/index.php?/not%C3%ADcias/ura-com-reconhecimento-de-voz-funciona-de-verdade