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27/11/2014 22:12

Plataforma da Interactive Intelligence automatiza contact centers e unifica comunicação

» Ricardo Gorski

Seja com soluções locais ou em nuvem, a americana Interactive Intelligence tem como objetivo oferecer tecnologias que auxiliem contact centers e empresas de todos os tamanhos a melhorar a experiência dos clientes. É assim com a sua principal plataforma, o Costumer Interaction Center, CIC. A solução de comunicação corporativa IP contribui com a automação de contact centers, comunicação unificada e processos de negócio. "A arquitetura aberta, all-in-one, 100% IP gerencia todas as etapas do relacionamento com o cliente", conta Ricardo Gorski, diretor geral da Interactive Intelligence no Brasil.

De olho nisso, a Netshoes adotou a solução da Interactive Intelligence, com objetivo de consolidar a infraestrutura existente, então fragmentada e com múltiplos pontos de falha possíveis, adicionando funcionalidades multicanal à operação. Hoje, o site de e-commerce utiliza o CIC em 170 PAs, com 300 agentes, além da telefonia corporativa com 350 ramais. Como resultado, reduziu-se o tempo de espera a quase zero com uso extensivo de monitoria, duplicou-se o número de pedidos efetuados, com aumento de índice de resposta para 98%, redução de TMA para 4 minutos, diminuição de custos operacionais e maior efetividade de mercado pela capacidade de gerar relatórios em tempo real.

Para criar e manter essa qualidade da plataforma, a Interactive Intelligence conta com mais de 600 profissionais na área de desenvolvimento e pesquisa. "A estratégia da equipe é seguir o histórico de inovação que cultivamos desde a fundação da companhia, atendendo às solicitações dos nossos clientes por novas funcionalidades, realizando atualizações e criando novas ferramentas para cada vez mais melhorar a experiência dos nossos clientes", destaca Gorski. A companhia conta ainda com uma equipe de integração e desenvolvimento de soluções (PSO), presente em toda a América Latina. São mais de 10 profissionais com certificação máxima nas soluções da Interactive Intelligence que suportam tecnicamente todas as fases de implementação dos produtos e serviços.

INTERACTIVE INTELLIGENCE
Fundação	1994
Origem do capital	Capital aberto, negociado na Nasdaq
Número de funcionários	Mais de 2.000 em todo o mundo
Principais clientes	AIG, Cruz Vermelha, Angie´sList, B&H Photo, BMW, Coca Cola, Crutchfield, Eli Lilly, Groupon, Universidade de Harvard, Honda, Netshoes, IKEA, John Deere, Kohl´s, Motorola, Rolex, Sony, US Airways, Volvo e Walgreens
Estrutura de vendas	Conta com uma equipe local responsável por guiar os clientes no processo de adoção dos produtos. Possui também uma rede de parceiros locais, certificados e treinados na implementação das soluções

FONTE E CRÉDITOS > CALLCENTER.INF.BR em www.callcenter.inf.br/tecnologia/56381/gestao-completa-do-relacionamento/ler.aspx

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