Por Alexandre Bernardoni
Você é gestor de uma operação de atendimento? Sim? Ótimo, vou tentar adivinhar algumas métricas que devem constar no seu cardápio:
. TMA – tempo médio de atendimento
. TME – Tempo médio de espera do seu cliente, para ser atendido
. TMO – aparece às vezes, o tempo médio de operação
. SLAs (Sevices Level Agreement) diversos, com outras áreas da organização e com seus clientes
. FCR – First Call Resolution – Resolução no primeiro contato
Nada contra estas métricas, afinal de contas ninguém gosta de ficar horas esperando na fila para falar com um atendente. O TMA é importante para o dimensionamento da operação e o FCR impacta diretamente na satisfação do cliente e nos custos da operação.
Só que existe uma característica comum não muito boa em todas estas métricas – elas são somente métricas de eficiência. O que elas medem é a capacidade da equipe do atendimento em lidar rapidamente com a demanda de atendimento. Nenhuma delas trata da questão “Como podemos reduzir a necessidade dos clientes entrarem em contato conosco?”.
Dar muita ênfase a estas métricas pode fazer com que a empresa fique eternamente reagindo aos problemas e os custos da equipe de atendimento tendem a aumentar junto com o crescimento da organização.
Algumas empresas tem usado com sucesso métricas como “Contatos por pedido” ou “Contatos por transação” para ter uma abordagem mais sistêmica e atacar as causas dos problemas. Quantos clientes entram em contato conosco a cada 1000 pedidos realizados? Por que? Isso poderia ser menor?
Focar a atenção da equipe nas causas do contato tem o grande benefício de permitir que a empresa cresça sem a necessidade de continuamente aumentar os custos da equipe de atendimento.
*Alexandre Bernardoni é fundador da Direct Talk e hoje atua como diretor de oferta na empresa.