Vantagens do discador preditivo: O que eu ganho ao usar essa solução?
20 maio 2014
| Por Hudson Lima
Aumento da produtividade, maior assertividade nas campanhas e economia de recursos são algumas das vantagens do discador preditivo em um call center
Em post publicado no blog da Teclan, nós explicamos que a discagem preditiva é um dos métodos mais tradicionais e indicados, principalmente, para call centers de cobrança e centrais com alto volume de chamadas. Também destacamos as principais vantagens do discador preditivo: dinamização do fluxo de trabalho, redução do tempo ocioso dos agentes e aumento do número de contatos efetivos. No entanto, percebemos que muitos gestores ainda possuem dúvidas sobre os benefícios prometidos em cada parte do processo.
As vantagens do discador preditivo vão além do disparo automático de ligações ou chamadas discadas por meio de um banco de dados. Essa tecnologia é capaz de avaliar a qualidade do atendimento de cada agente: caso o software considere que o atendente X fez um bom contato, irá direcionar maior número de chamadas para ele. Dessa forma, é possível dizer que essa modalidade de discagem eleva o nível de interação entre o call center de uma empresa e seus consumidores.
No entanto, o mais interessante das vantagens do discador preditivo consiste na otimização do tempo dos operadores. Essa tecnologia prevê quando devem ser realizadas as chamadas automáticas a fim de manter ativos os atendentes e, ao mesmo tempo, descarta as ligações encaminhadas a secretárias eletrônicas, chamadas ocupadas ou URAs, por exemplo. Essas ligações não são transferidas para o agente, que recebe apenas chamadas “humanas” válidas.
Para isso, o discador preditivo – ou discador automático, como também é conhecido – leva em consideração algumas variáveis no momento de organizar o fluxo de chamadas por agente. Vale destacar algumas delas: número de agentes disponíveis; número de agentes em posto de trabalho; qualidade do mailing da campanha em questão; tempo médio de discagem; tempo médio de operação (métrica do TMO, que já trabalhamos no e-book Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center). Em seguida, são feitas milhões de simulações que vão indicar quando um atendente ficará disponível para falar com o próximo contato.
Além disso, um bom discador preditivo não precisa ser comandado durante a operação. Ele se ajusta automaticamente às variações da campanha, sem precisar ser monitorado pelos gestores do call center. Portanto, pense nessa autonomia no momento de escolher determinada solução.
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