Varejo On-line - Compras coletivas, problemas individuais
Qui, 21 de Fevereiro de 2013 16:01 Marianna Abdo com Pamela Forti Edição 177 - Fevereiro 2013
Apesar dos preços baixos, as ofertas dos sites de compra coletiva nem sempre são cumpridas conforme esperado e o prejuízo é do consumidor
Elas são tentadoras. Inigualáveis, muitas vezes. As ofertas oferecidas nos sites de compras coletivas chamam a atenção do consumidor: os preços são baixos e oferecem acesso a produtos e serviços que nem sempre estão ao alcance ou não são de conhecimento do usuário comum – afinal, quem nunca sonhou em fazer um book fotográfico pelo módico preço de R$ 100? Ou fazer um dia de princesa em um spa de primeira linha a preço de custo? E há também serviços para o carro, festa para as crianças, aparelhos eletroeletrônicos... A reação – e a dúvida – inicial do consumidor ainda persiste: esse tipo de transação é segura e realmente vantajosa?
Depois da proliferação dessa modalidade de vendas e dos sites que operam dessa maneira a impressão geral é de que, apesar das vantagens, também há muitos problemas com o cumprimento do acordo de compra. Segundo o Procon–SP, somente no primeiro semestre de 2012, o salto de queixas foi de 400% e cerca de R$ 250 mil em multas foram aplicados em empresas do setor. Não há regulamentação específica para esse tipo de transação; a exigência é que sejam garantidos todos os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A lógica é simples: vender em grande quantidade permite que preços mais baixos sejam praticados. A negociação é viabilizada por meio de uma empresa administradora de um website agregador de ofertas, o que é possível graças à parceria com fornecedores diversos.
Em 2010, foi fundado no Brasil o Peixe Urbano, clube de compras pioneiro no País, inaugurando a febre das compras coletivas. De lá para cá, o mercado se popularizou e não parou de crescer. Atualmente, existem mais de duas mil empresas atuando nesse ramo – considerando aquelas que oferecem cupons de desconto para produtos e serviços e as que agregam ofertas de outros sites, segundo dados do portal Bolsa de Ofertas, especializado no assunto.
Hoje, o Peixe Urbano conta com mais de 20 milhões de usuários cadastrados no Brasil, na Argentina, no México e no Chile. Outro gigante no setor é o Groupon, que foi fundado em Chicago, em 2008, e que hoje está presente em 48 países, oferecendo mais de mil ofertas diárias ao redor do mundo.
O crescimento dessas empresas foi puxado pelo aumento do comércio on-line. A Fecomercio–SP calcula que, em 2012, 63% dos paulistanos fizeram compras pela internet, crescimento de 11% em relação ao ano anterior.
O desafio agora é manter-se no mercado. Com tantas queixas, a credibilidade vem caindo. O professor especialista em e-commerce da Escola de Administração de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV–EAESP), João Mário Csillag, calcula que o número de organizações que realizam essa modalidade de comércio eletrônico caiu 20% nos últimos três anos. “Essa queda ocorreu mundialmente puxada pelas reclamações dos consumidores que ocorrem quando a demanda não condiz com a capacidade de entrega”, explica o especialista.
Descascando o abacaxi
O modelo seguido pelos grandes sites baseia-se na disponibilização de ofertas de produtos e serviços por um curto espaço de tempo por meio de sistemas de cupons, com responsabilidade solidária. Ou seja, caso haja qualquer problema na entrega ou com publicidade inadequada, site e fornecedor respondem pela venda. Prevista pelo CDC, a responsabilidade solidária garante que o consumidor lesado possa procurar qualquer uma das empresas envolvidas.
“São todos fornecedores. O Procon entende que todos fazem parte dessa cadeia de consumo. A lei é clara: todos os fornecedores têm responsabilidade solidária quando estão inseridos em um ambiente de negociação. Mesmo porque é no ambiente do site de compras coletivas que o consumidor recebe a oferta, opta por comprar aquele cupom e faz todos os pagamentos. Então, não há justificativa para que ele não seja igualmente responsável pelo fornecimento de determinado produto ou prestação de serviço”, explica Maíra Feltrin, assessora-técnica do Procon–SP.
O especialista da FGV–EAESP acredita que, em alguns casos, os problemas também possam ser causados pelo comportamento dos consumidores já que muitos realizam a compra por impulsividade e se arriscam em serviços com os quais não estão habituados. “Um dos fatores que influem nas reclamações é a questão do perfil do comprador. Quando ele não bate com o da empresa ou fornecedor, há queixas”, afirma. A alternativa mais eficaz é evitar a impulsividade gerada pela ânsia de garantir a oferta e ler atentamente os termos de uso e as condições de compra.
“Nós orientamos os consumidores para que leiam atentamente o termo de uso do website, bem como o regulamento de cada oferta e as condições de uso, pagamento, recebimento e prazo de validade do cupom, antes de finalizarem as compras”, explica a diretora de comunicação do Peixe Urbano, Letícia Leite.
Diante do aumento de reclamações, os maiores sites de compras coletivas – Caldeirão de Ofertas, Clickon, Clube do Desconto, Groupon, Peixe Urbano, Pesca Coletiva e Privalia – foram convocados pelo Procon–SP, em outubro de 2012, para assumirem compromisso com o consumidor de reduzir as queixas e aumentar o índice de solução das reclamações registradas no órgão.
“A receptividade à convocação foi boa, o que mostra que as empresas estão preocupadas em solucionar seus problemas e se fixar no mercado de forma a garantir maior tranquilidade para o consumidor”, disse Selma do Amaral, diretora de atendimento e orientação do consumidor do Procon–SP.
A diretora do Peixe Urbano, Letícia Leite, explica que o compromisso é a continuidade de um trabalho que já estava sendo desenvolvido pela empresa. Apesar de ser o terceiro no ranking dos sites mais reclamados do Procon, a diretora afirma que as reclamações representam apenas 0,01% do volume de vendas em São Paulo. “Nós temos investido continuamente na melhoria da experiência de nossos usuários. No primeiro semestre de 2012, implementamos um chat on-line e um canal telefônico para usuários de todo o Brasil. Em junho passamos a realizar pesquisas de satisfação com o público para avaliar o atendimento da nossa equipe e identificar oportunidades de melhorias adicionais”, informa.
Campeão de reclamações, o Groupon se comprometeu a reduzir em 15% o número de demandas nos órgãos de defesa do consumidor. “Buscamos oferecer sempre um serviço melhor. Vale ressaltar que o número de casos negativos, de insatisfação de cliente, está diminuindo muito. Fazemos avaliações prévias criteriosas dos parceiros”, explica o CEO do Groupon Brasil, Miguel Queimado.
Recentemente, o site foi excluído do Comitê de Compras Coletivas da Camara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara-e.net), entidade privada que representa as maiores empresas do setor. Segundo o órgão, o motivo que levou a expulsão foi a veiculação de ofertas de eletrônicos (tablets, smartphones e celulares) não homologados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Por nota, a empresa informa que lamenta o ocorrido e que as ofertas envolvendo produtos não homologados pela Anatel foram retiradas do site imediatamente após o recebimento da notificação. Serviços de estética precisam ter profissionais habilitados para acompanhar o processo; assim como medicamentos e cosméticos também precisam estar registrados na Anvisa. No momento da compra, o consumidor deve verificar se tal indicação consta na publicação da oferta.
Na pele do consumidor
A arquiteta Julianny Rafea Kuffer foi uma das consumidoras que engrossaram o número de reclamações no Procon no primeiro semestre de 2012. Quando comprou uma impressora no Clube do Desconto – Farejador Shop, ela não imaginava que a simples compra traria tantos aborrecimentos. Como não recebeu o produto, a consumidora entrou em contato com o site por e-mail. Foi comunicada de que o produto não estava disponível no estoque e que o cancelamento da compra só poderia ser feito pelo Clube do Desconto que, por sua vez, informou não ter responsabilidade pela não entrega do produto.
Após diversas queixas registradas no Reclame Aqui e no Procon, Julianny recebeu um novo cupom, prometendo entrega para uma sexta-feira – o que não aconteceu. O problema só foi solucionado meses depois, quando descobriu por meio das redes sociais que conhecia o dono do Clube do Desconto. Um mês após o estorno no cartão de crédito, a consumidora ainda recebe e-mails avisando que o valor será estornado.
De acordo com o Procon–SP, as maiores queixas estão associadas à falta de clareza nas regras para resgate do produto ou serviço. “Qualquer restrição deve ser destacada de forma clara. Muitas vezes as reclamações vêm justamente da falta de uma informação que seria decisiva para a compra”, observa Selma do Amaral.
Foi justamente esse tipo de entrave na comunicação com o consumidor que levou Eduardo José da Costa, coordenador de TI, a registrar reclamação contra o Groupon. Em agosto, o consumidor comprou um pacote de viagem para Las Vegas com passagem e hospedagem. A oferta informava que a data-limite para a viagem era 30 de setembro, porém o site não liberou a autorização para marcar a data. A poucos dias da expiração do prazo, Eduardo ainda não havia recebido posicionamento sobre sua queixa.
Para evitar esse tipo de transtorno, recomenda-se que o comprador faça uma pesquisa informal na internet, com o intuito de saber se o site é muito reclamado e quais são os tipos de problemas que apresentam. Também vale fazer uma pesquisa formal no site do Procon, que periodicamente lança a lista dos sites campeões de reclamação, com mais de 200 referências.
“É importante que o consumidor faça essa averiguação, para que ele não contrate de um site que pode não cumprir a sua oferta”, finaliza Maíra Feltrin, assessora-técnica do Procon–SP.
Fonte e créditos: Consumidor Moderno
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