Vector Contact Center cria programas de aperfeiçoamento profissional voltados para diretores e operadores
Alinhados à estratégia de investimento em pessoas, a empresa dá seguimento há dois programas na área de Recursos Humanos: Escola de Desenvolvimento de Líderes e Treinamento Comportamental para Operadores
São Paulo, 18 de novembro de 2014 - O segmento de Relacionamento com os Clientes é um dos que mais investe em pessoas, justamente, por ser a área do primeiro emprego e que dá a oportunidade de capacitação aos aprendizes. Este é um segmento que requer preparação para seguir uma carreira, boa formação e atualização constante.
Segundo a pesquisa da LeadPix Survey, a motivação é um dos fatores que mais influencia a retenção de seus colaboradores. Para 36% deles a motivação vem de experiências aprendidas em suas funções, 26% por oportunidades de crescimento na empresa e apenas 16% pela remuneração.
Pensando nesses índices, desde o segundo semestre deste ano a Vector Contact Center vem aplicando dois programas de aperfeiçoamento profissional: O Programa de Desenvolvimento de Líderes e o Treinamento Comportamental para Operadores.
O primeiro tem como meta motivar e desenvolver a liderança estratégica de cada um em suas áreas. Este programa será contínuo e a partir de 2015 será aplicado também aos futuros líderes, como forma de preparar os colaboradores para assumir a gestão de equipes já com os principais conceitos de liderança alinhados.
“Com o auxílio de uma consultoria especializada em coaching estamos conseguindo aplicar técnicas nas áreas de liderança, comunicação, feedback, relacionamento interpessoal, visão sistêmica e equipes de alto desempenho. Nossa meta é melhorar cada vez mais os resultados operacionais, trazendo satisfação e motivação, além de oportunidades de crescimento dentro da companhia. Somos uma empresa que coloca os nossos colaboradores em primeiro lugar”, explica Daniel Tavares, gerente de Recursos Humanos da Vector.
O programa de líderes é composto por seis módulos. Os cinco primeiros são realizados em sala de aula e o último será vivencial em área externa. Os primeiros assuntos abordados serão voltados para: Liderança, Comunicação, Feedback, Relacionamento Interpessoal, Visão Sistêmica e Equipes de Alto Desempenho. Além dos encontros em sala de aula, a consultoria demandará atividades extra sala, como leituras, vídeos, dinâmicas em grupo, etc. O último módulo será o vivencial, que será um jogo organizacional entre equipes.
Já o segundo programa consiste em trazer mais confiança e aperfeiçoamento para os profissionais que ficam na linha de frente com os clientes, os operadores. “Com o Treinamento Comportamental quisemos trazer mais excelência no atendimento aos clientes. A ideia é que em três meses todos os operadores já tenham sido capacitados”, explica Tavares.
Na grade dos treinamentos estão disciplinas que motivam, estimular a inteligência emocional, prepara os atendentes com técnicas de atendimentos, desenvolve o espírito de equipe e cria laços com a empresa.
Assim foi com a operadora Amália Frota, de 24 anos. No atendimento ativo, a operadora percebeu em uma das dinâmicas que tem dificuldades em ouvir. “Não saber ouvir na minha profissão pode ser um problema, mas com o treinamento deu tempo para corrigir a falha, pois saber ouvir o cliente é o principal fator de argumentação. Além disso, estou mais motivada e estimulada para continuar meu curso de propaganda e marketing já que temos possibilidades de crescer internamente na empresa”, diz entusiasmada a operadora.
Já para a operadora Claudiane Regina Paiva Ribeiro, mesma idade de Amália, e também no atendimento ativo, estar mais preparada para desenvolver trabalhos em equipes foi seu principal aprendizado. “Com o treinamento percebi que explorar as opiniões em equipe pode ser enriquecedor para melhorar meu comportamento empresarial”, finaliza.
PESSOAS COMO FOCO
Estar mais próximo do cliente é outro objetivo traçado pelos projetos de RH da Vector. O grande objetivo, por exemplo da Escola de Líderes, é colocar os colaboradores em posições mais estratégicas e menos operacionais, capazes de tomar decisões importantes para cada formato de operação. “Isso trará a empresa mais oportunidades de crescimento. Pois, entendemos que Contact Center vai além de atendimento ao consumidor ou telemarketing e, é sim, a valorização do relacionamento interpessoal com os clientes. Este é nosso segredo”, revela Gustavo Marinho, diretor executivo da empresa.
A Vector se sente orgulhosa dos 3% apenas como taxa de turnover. Para Tavares este índice tende a diminuir ainda mais como resultado dos programas. “Com líderes e operadores mais qualificados temos equipes mais envolvidas e empenhadas em suas atividades e consequentemente melhor produtividade e qualidade nos nossos serviços. Um dos fatores de retenção nas empresas é a liderança. Equipes com bons líderes são mais comprometidas e mais eficientes refletindo assim nos resultados da empresa”, finaliza.
Sobre a Vector Contact Center:
A Vector Contact Center é especializada em soluções para gestão de contact centers desde a criação, implantação e gestão dos serviços. Conta com diversas tecnologias nas áreas de comunicação de dados, controle operacional, SMS, suporte técnico e URA Ativa. Está no mercado há 14 anos, emprega 1500 colaboradores e entre seus principais clientes estão: NET, Sotreq, Polícia Federal, Lojas Esplanada, Solar BR, entre outros. Suas certificações são ISO 9001: 2008 e Selo de Ética PROBARE. Mais informações: www.vectorcontactcenter.com.br
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