Gafe da loja virtual Visou é exemplo de que lidar com o público via redes sociais não é tarefa a ser desempenhada por qualquer funcionário.
A reação das pessoas quando eu e a Camila Pires falamos que trabalhamos com redes sociais é quase sempre a mesma: “Nossa, deve ser um sonho ficar o dia inteiro no Facebook sem fazer nada!”.
Outro comentário que já ouvimos bastante é:
Mas a realidade é bem diferente.
Administrar as redes sociais de uma empresa é algo muito sério, que exige estudo e preparo. É preciso analisar a fundo o ambiente no qual o cliente / organização está inserido, conhecer seu público e aspirações da marca.
Nas últimas semanas, nos deparamos com vários cases de empresas despreparadas atendendo a clientes, justamente por imaginar que qualquer um poderia fazer o serviço.
O último caso foi o da empresa “Visou”, e-commerce de roupas e acessórios, que pensou que o trabalho de Redes Sociais poderia ser feito sem preparo. O resultado foi este:
O Blog do Estadão também publicou outros casos de mau atendimento desta empresa, causados por um suposto atendente substituto e vários sites e blogs estão citando o caso. Consequências? Site fora do ar, retratação do sócio copiada do Google, e-mail com com pedidos de desculpas que está sendo duramente criticado por internautas, página da “Visou Indelicada” (que já conta com mais de 2000 fãs)… Tudo isso em menos de 24 horas.
Pois é! Social Media – você está fazendo isso errado.
É preciso haver uma conscientização por parte das empresas de que lidar com consumidores nos meios digitais e tão sério quanto o atendimento presencial. A decisão de participar de redes sociais não deve ser tomada simplesmente porque os concorrentes criaram suas contas. Se não há tempo – ou paciência – para responder a todas as solicitações dos clientes, o melhor a fazer é não se aventurar por conta própria. Contrate alguém especializado e dedicado para cuidar das redes sociais.
A revista Exame divulgou há algum tempo este infográfico para orientar os analistas de social media, vejam:
É válido ressaltar que bom senso e educação são pilares para o convívio harmonioso em sociedade – seja ela virtual ou não. ;]
Eu nunca passei por uma situação como essa que a Nina Gazire enfrentou, e você?
Até a próxima,
Carina Bissoli
Especialista em Social Media
Fonte e créditos: Aloha Digital em www.alohadigital.com.br/visou-e-o-atendimento-ao-cliente-via-redes-sociais/