Pesquisa mostra que gerentes de Contact Centers de todo o mundo expressam preocupação sobre o ambiente sonoro
Contact Centers geralmente são locais de trabalho barulhentos. O distúrbio sonoro causado por diversas chamadas ao mesmo tempo pode resultar em oportunidades de vendas perdidas, mal entendidos e também menor produtividade.
Pesquisa realizada em Dezembro de 2011, pela Jabra e o instituto de análises Frost & Sullivan, com 250 gerentes de Contact Centers da Grã-Bretanha, França, EUA, China e Índia, detectou que headsets de qualidade são considerados por 73% dos gerentes de Contact Center de todo o mundo o fator número 1 para se criar um ambiente satisfatório de trabalho. A pesquisa teve como objetivo investigar a correlação entre o bom ambiente sonoro, a satisfação dos empregados e a maior produtividade em Contact Centers.
“Queríamos conhecer as alegrias e frustrações no dia-a-dia de um gerente de Contact Center”, disse Lars Spaten, gerente geral da Jabra Brasil. “Uma dos problemas mais comuns que parece preocupar muitos os gerentes dos Contact Centers pesquisados são os distúrbios sonoros que impedem uma ‘boa conversa’ entre o cliente e o agente e podem aumentam a duração das chamadas e influênciar negativamente na retenção de clientes e vendas”, relata Lars.
Distúrbios sonoros que interrompem a concentração do atendente de contact center são um problema para empresas de telemarketing ativos e passivos. 91% dos gerentes de contact centers pesquisados dizem trabalhar para reduzir distúrbios sonoros como ruídos de máquinas de café e copiadoras barulhentas, ou aplicando carpetes em pisos de madeira, ou ainda, melhorar a qualidade do som dos aparelhos headset. 89% relataram que estão sempre se empenhando para obter headsets de melhor qualidade para a equipe.
De acordo com a pesquisa, 95% dos gerentes estão bastante cientes dos distúrbios sonoros em ambientes de contact centers e além de reduzirem o ruído de fundo, optaram por implementar headsets com recursos de cancelamento de ruído para otimizar a qualidade sonora das conversas, já qu 73% dos gerentes ouvidos entendem que um headset de qualidade é o fator mais importante para criar um bom ambiente de trabalho e 91% deles concluíram que nesse tipo de ambiente, a importância de um headset de qualidade é fundamental para reduzir tensões e aumentar a satisfação do empregado, aumentando conseqüentemente a produtividade.
“Acreditamos firmemente que Contact Centers de todos os tamanhos podem aproveitar os diversos benefícios que um headset de alta qualidade proporciona," disse Brendan Read, Analista do Setor, da Frost & Sullivan. "Como mostra nossa pesquisa, os recursos de cancelamento de ruído de um headset de qualidade estão no centro das atenções dos gerentes de Contact Center de todo o mundo. O valor agregado de chamadas claras e menor distúrbio sonoro promoverá finalmente melhores conversas com clientes, maior produtividade, menos distrações, e conformidade com regulamentações acerca do ruído no ambiente de trabalho".
“No Brasil podemos ver uma clara preferência em relação a produtos com cancelamento de ruído e outras características que protegem o usuário contra sons agudos e bloqueiam o ruído de fundo no receptor das chamadas”, disse Lars Spaten, gerente geral da Jabra Brasil. “Estamos também muito satisfeitos em ver nos resultados da pesquisa uma prova que a redução do ruído de fundo está sendo considerada seriamente como merece, e isso é muito encorajador e representa uma situação de ganho para clientes, agentes e Contact Centers”.
Conforme concluído em um artigo técnico da Frost & Sullivan em 2012, a escolha dos equipamentos de comunicações nos pontos de uso pode ter um impacto significativo na qualidade do atendimento ao cliente em Contact Centers. Uma qualidade de áudio satisfatória é fundamental em contatos de voz com clientes. Transações de vendas e chamadas de atendimento dependem muito da capacidade dos funcionários do Contact Center em se comunicar claramente e perceber pequenos detalhes verbais na comunicação. Adicionalmente, a qualidade dos dispositivos de comunicações afeta a concentração dos usuários, permitindo que foquem na tarefa, ao invés de se preocupar com o dispositivo.
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Fonte e créditos: Portal Call Center