Você está usando seu call center de forma correta?

June 16, 2014 by Helena Simon

 
O call center é um dos setores com mais reclamações nos órgãos de defesa ao consumidor. Todo mundo já teve, ou, pelo menos, conhece alguém que vivenciou uma experiência ruim com o atendimento oferecido, seja na modalidade ativa ou receptiva desse serviço.  

Por isso, há um certo estigma de insatisfação relacionado ao call center que impede, muitas vezes, a aproximação entre a empresa e o cliente. Isso é muito prejudicial, pois nenhum negócio quer ser relacionado à má qualidade de atendimento. Pelo contrário, todo empreendimento quer ter sua marca como referência não só na qualidade do produto ou serviço, mas também na relação com seus consumidores.  

Veja a seguir algumas dicas de como usar sua área de call center da maneira correta e confira se você está fazendo tudo certo.  

Garanta o básico Uma coisa de cada vez: antes de abrir inúmeros canais de atendimento, você deve garantir a qualidade no básico do atendimento. Se o cliente não consegue sequer completar a ligação, ou se houver falhas na comunicação entre o agente e o cliente, há um problema grave no call center – que deve ser prioritariamente resolvido. Por isso, garanta que o serviço base da central de atendimento da sua empresa esteja funcionando corretamente. Você deve cuidar para que os atendentes conheçam bem a empresa e os produtos para saber o que falar aos clientes. Além disso, os canais de comunicação precisam funcionar dentro do nível de serviço prometido pela empresa, da melhor e da mais rápida forma possível.  

Ofereça uma ótima experiência de relacionamento Após garantir o básico, o call center precisa oferecer mais. Esta área não deve ser vista como uma fonte de custos ou como um setor externo. Portanto, mesmo que ele seja terceirizado, é preciso que a equipe esteja a par dos acontecimentos e dos procedimentos da sua empresa. Tenha em mente que esse setor não deve servir apenas para captar reclamações ou fazer contatos, mas deve ser uma ponte entre o empreendimento e o público - um canal para aprimorar os serviços.  

Ouça e avalie as sugestões dos seus clientes Ouvir e considerar sugestões vindas de clientes e de agentes que estão na linha de frente do atendimento farão com que o seu negócio evolua mais rapidamente. A opinião de pessoas que vivem profundamente a realidade do serviço, mas que não participam diretamente dos processos de planejamento e gestão, podem dar uma boa visão externa sobre a empresa e, possivelmente, mostrarão problemas que não são percebidos por quem está imerso na atividade comercial.  

Utilize a tecnologia para otimizar seus atendimentos Uma central de atendimento estruturada facilita o contato entre o cliente e o atendente. Ter uma boa plataforma de call center com um banco de dados devidamente alimentado, um atendimento automático que direcione a ligação para as áreas certas, entre outros recursos tecnológicos, ajuda a aprimorar cada vez mais a percepção de qualidade do seu serviço. Melhore de forma constante para não se acomodar e utilize ferramentas modernas e eficientes.  

Tenha certeza da importância do atendimento É importante ter consciência do peso da área de atendimento no negócio. Todos, em algum momento do dia, são clientes. Portanto, faça um exercício e coloque-se no lugar de quem está do outro lado da linha e quer resolver um problema ou adquirir um produto. Nessa situação, como você gostaria de ser atendido? Sua empresa cumpre esse desejo? Um bom exemplo é a velocidade do atendimento. Você com certeza não gosta quando precisa contatar várias vezes uma empresa para ter sua demanda solucionada. Se esse atendimento for ruim e, pior, não resolver a solicitação, a empresa fica com uma imagem muito negativa. É importante lembrar que o atendente não é simplesmente mais um funcionário, e sim o porta- voz da sua marca no momento do atendimento. Se ele não esclarecer as dúvidas, não resolver os problemas ou não se interessar pelo público, é sua marca que ficará manchada.  

Pensando em todos esses pontos, vale investir em tecnologia e capacitação da sua equipe de call center para torná-la uma área cada vez mais estratégica no seu negócio.  

Na sua empresa, como tem funcionado o call center? Você tem alguma história de sucesso ou aprendizado? Conte para a gente nos comentários.   

AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS > CALLIX em https://www.callix.com.br/blog- posts/voce-esta-usando-seu-call-center-de-forma- correta?utm_medium=email&utm_campaign=novo_post_no_blog_- _1606&utm_source=RD+Station