Você sabe quais são as principais reclamações do atendimento do SAC?

Você sabe quais são as principais reclamações do atendimento do SAC?

Provavelmente, você ou alguém conhecido, já passou por problemas e se irritou com o atendimento de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Demora no atendimento, fila de espera, queda das ligações e a falta de postura dos atendentes são queixas frequentes.

De acordo com o Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), 45,13% das reclamações registradas no país relativas ao atendimento nos SACs foram do setor de Telefonia. Do total de reclamações, 41,61% eram relativas a dificuldades de acesso ao serviço, como cobrança da ligação, problemas no menu e ligações não atendidas; 25,03% das queixas foram por problemas para cancelar o serviço; e 20,81% pela espera no atendimento. Por isso, quando o SAC tem menu eletrônico, deve garantir, já em seu primeiro nível e de forma expressa, as opções de reclamação, cancelamento e contato com o atendente. Em todos os demais níveis do menu, deve constar a opção expressa de falar com atendente. Ao digitar a opção contato com o atendente, o consumidor deve ser automaticamente direcionado a um atendente.

Em muitos casos, as falhas estão relacionadas com o dimensionamento incorreto do quadro de atendentes, a falta de uma escala de trabalho que garanta o atendimento nos horários com mais volume de contatos pelos clientes e, principalmente, a falta de equipamentos e um sistema de telefonia que forneça todo o suporte necessário.

Sobre o SAC
De acordo com o Decreto nº 6.523/2008, as regras de atendimento dos SACs das prestadoras de serviços que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, são válidas apenas para serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade. Essa restrição deixa um enorme segmento de empresas fora das regras que zelam pelo bom atendimento aos consumidores – o que pode justificar o alto número de reclamação sobre SAC.

Para estes serviços que são regulados pelo governo, as ligações para o SAC devem ser gratuitas e receber ligações provenientes de telefones fixos, móveis e público. Além disso, todas as demandas que o consumidor realizar, e que estiverem descritas no Decreto, serão gratuitas para o consumidor como: a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo de gravações, registros eletrônicos e seus históricos, entre outros direitos previstos na lei, uma vez que são essenciais para a defesa dos seus direitos e para o acesso à justiça.

Fonte: Novax Telecom