Algumas sugestões*
Atendimento multicanal
| Continental investe em plataforma multicanal e aprimora os processos de atendimento. Fonte e créditos: Idea CRM |
Site Idea CRM |
| O SAC na era das comunicações digitais multicanal, o que há de novo? Fonte e créditos: WeDo |
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_SAC_Multicanal.pdf (1764090) |
| Multilaser Prêmio CIC 2016 - Melhor estratégia multicanal Fonte e créditos: Idea CRM |
inbound.ideacrm.com.br/cliente-campeao-multilaser-ideacrm |
Boas práticas
|
Case-study Accor - Hospitality - Hotéis econômicos com alto padrão de qualidade.
Fonte e créditos: Revista da ESPM
|
Clique e faça o download do documento em PDF - |
| Multilaser Prêmio Consumidor Moderno - Excelência em serviços ao cliente Fonte e créditos: Idea CRM |
inbound.ideacrm.com.br/cliente-campeao-multilaser-ideacrm |
| Cinco histórias da Starbucks sobre atendimento ao cliente Fonte e créditos: Portal Administradores.com |
Acesse o conteúdo diretamente no Portal dos Administradores em goo.gl/fGNEuD |
| Técnicas de Atendimento - Case Disney: uma experiência prática por Everton Carsten da Rosa Fonte e créditos: ECR Consultoria |
Acesse o conteúdo diretamente no site da ECR em goo.gl/0ZG3Ik |
| Case Outback: Não perca o seu cliente! por Camila França Fonte e créditos: Implantando Marketing |
Acesse o conteúdo diretamente através do site Implantando Marketing em goo.gl/EH1xwO |
| O case Nespresso: como inovar e ganhar mercado elevando o atendimento ao cliente ao status de produto Fonte e créditos: Projeto Draft |
Acesse o conteúdo diretamente no site do Projeto Draft em goo.gl/vYIc7W |
Chat
|
Atendimento via Chat para Clear Corretora de Valores
Fonte e créditos: Direct Talk |
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Direct Talk |
|
Netshoes e soluções Direct Talk
Fonte e créditos: Direct Talk |
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Direct Talk |
|
Sonda Delivery adota atendimento por chat
Fonte e créditos: Idea CRM |
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Idea CRM |
Cobrança
| Aguardando conteúdo. |
CRM
|
Case de sucesso: Plusoft e Unimed. Unimed implementa CRM em tempo recorde, centraliza SAC e reduz custos. Saiba como o CRM Plusoft unificou as centrais das 14 Unimeds Centro-oeste Paulista, reduzindo custos e o tempo de atendimento.
Fonte e créditos: Plusoft
|
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Plusoft |
| Parceria Avianca e L3 CRM Fonte e créditos: L3 CRM |
Clique aqui e visualize o conteúdo do documento em PDF. |
Discador
|
NET: Performance de discagem da Plataforma Contact Studio viabiliza o sucesso da operação de recuperação
Fonte: Contact Studio
|
Clique aqui e acesse o conteúdo no site Contact Studio |
| FortBrasil reformula atendimento e processos da área de Cobrança apoiada por tecnologia da VoxAge Fonte e créditos: VoxAge |
Clique aqui e acesse o conteúdo disponível no site da VoxAge. |
Gestão
| Folder de Contact Center e Folder de Contact Center resumido Fonte e créditos: Compugraf |
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da Compugraf |
Jornada do cliente
| American Express - o desafio de construir uma empresa com foco no cliente Fonte e créditos: Central de Cases ESPM. |
Clique e faça o download do documento em PDF - CasesESPM_AmericanExpress.pdf (361062) |
Liderança
|
Aguardando conteúdo.
|
Monitoria | Qualidade
| Os estágios da Qualidade por Roberto Claro Fonte e créditos: GUIAcallcenter.COM |
Clique e faça o download do arquivo em PDF Monitoria_Aula2_RobertoClaro.pdf (127094) |
| Avaliação da Qualidade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): Estudo de caso em uma empresa de Teleatendimento Fonte e créditos: VI Congresso Nacional de Excelência em Gestão |
Clique para fazer o download do documento em PDF - EstudoCaso_CongressoNacionalExcelencia_Gestao.pdf (442533) |
Nível de serviço
| Nível de Serviço versus Abandono Fonte e créditos: WeDo |
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Parcial_NSversusAbandono.pdf (2125555) |
Ouvidoria
| As externalidades da implantação de Ouvidorias por João Elias - ABO |
Clique e faça o download do documento em PDF - ABO_JoaoElias_Ouvidoria.pdf (169330) |
| Ouvidoria: Agregadora de ações e gestões por Maria Inês Fornazaro - ABO |
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_MariaInes_ABO.pdf (70203) |
|
Ouvidoria Corporativa Itaú: A missão da Ouvidoria interna e externa na gestão de pessoas e valorização da cultura de responsabilidade pela satisfação do cliente em toda a organização.
por Marcelo Petean - Itaú
|
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_Marcelo_Petean_Itau.pdf (203810) |
|
Compartilhando experiências
por Elizabete Akemi Yuhara - Comgás
|
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_Elizabete_Akemi_Comgas.pdf (754586) |
|
Workshop Ouvidoria
por Regis Noronha / Emerson Gouveia - Atento
|
Clique e faça o download do documento em PDF - Ouvidoria_Regis_Noronha_Atento.pdf (2844588) |
Produtividade
| Aumento da produtividade orientada a experiência do cliente Fonte e créditos: WeDo |
Clique e faça o download do documento em PDF. WeDo_Aumento da produtividade orientada a experiência do cliente.pdf (1471412) |
Redes Sociais
| Netflix brinca de Star Trek com cliente Fonte e créditos: ADNews |
Acesse o conteúdo no site ADNews em goo.gl/4KV1NY |
Redução de custos
| 5 maneiras rápidas de reduzir custos com atendimento eletrônico Fonte e créditos: DDS |
Clique aqui e acesse o conteúdo no site DDS |
Relacionamento com o cliente
| Zappos - Relacionamento com o cliente Fonte e créditos: Direct Talk |
Clique e faça o download do documento em PDF - Zappos e Direct Talk.pdf (4,9 MB) |
| Tecnisa - Relacionamento com o cliente Fonte e créditos: Tecnisa |
Acesse o site da Tecnisa e realize o download do documento: goo.gl/j1Rh82 |
SAC
| Aguardando conteúdo. |
SAC 2.0
| 13 temas entre os maiores fenômenos da Cultura Pop que inspiraram interações no SAC 2.0 - mais de 25 interações Fonte e créditos: e.life |
goo.gl/xQR48M |
| TAM Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| Bradesco Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| Netshoes Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| House Cricket Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| DP6 Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| Grupo Fleury Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| Unimed Fortaleza Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| Greenpeace Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| Grupo Mercantil Fonte e créditos: SCUP |
Faça o download do case na página do Scup em www.scup.com/pt/cases/ |
| As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2013 Fonte e créditos: Digaí |
Acesse o conteúdo diretamente no site Digaí em goo.gl/rXmSyk |
Social CRM
| 50 Cases Criativos de Social CRM Fonte e créditos: Buzzmonitor |
Acesse o contéudo diretamente no site Buzzmonitor em goo.gl/QtWPog |
Telefonia
Telemarketing
Tendências
| As principais tendências no atendimento ao cliente Fonte e créditos: Salesforce |
Clique aqui e acesse no site da Salesforce |
TI
Tráfego | Dimensionamento | Erlang
| Verificação do Modelo de Erlang. Ponto de Análise: Processo de chegada de contatos. Fonte e créditos: WeDo |
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Processo_de_Chegada.pdf (1152271) |
| Estudo do comportamento de “Retrials”. Objetivo: utilização dos valores nos modelos de Erlang X. Fonte e créditos: WeDo |
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Retrials.pdf (1340651) |
| Erlang X: Aplicado a Contact Center. Fonte e créditos: WeDo |
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Erlang_x.pdf (1916977) |
| Ganhos na utilização de agentes em MultiSkill. Fonte e créditos: WeDo |
Clique e faça o download do documento em PDF - WeDo_Multiskill.pdf (795260) |
| Download do Software - ARENA 14.0 Fonte e créditos: Paragon |
Acesse o conteúdo no site da Paragon em goo.gl/APL7Dx |
| Download do Software - SIMIO Fonte e créditos: Paragon |
Acesse o conteúdo no site da Paragon em goo.gl/5StGWe |
| Download do Software - OPENTRACK Fonte e créditos: Paragon |
Acesse o conteúdo no site da Paragon em goo.gl/tGDSUD |
|
Itaú: Terceirização da Gestão de Tráfego
Fonte: WeDo
|
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da WeDo |
|
Nextel: Consultoria para Implantação de WFM
Fonte: WeDo
|
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da WeDo |
WFM
|
Implantação WFM TELEOPTI - Localweb
Fonte: WeDo
|
Clique aqui e acesse o conteúdo no site da WeDo |
* O Blog do Call Center apenas cita aqui documentos e conteúdos localizados através de buscas na WEB. Não nos responsabilizamos pela qualidade do conteúdo, veracidade das informações, direitos autorais (fonte e créditos foram citados de acordo com o retorno que tivemos das buscas), existência das páginas, disponilidade das páginas e dos documentos. Estas citações não compreendem todo o conteúdo divulgado no mercado e/ou WEB, sendo necessário que o interessado procure outras fontes.
Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.