A jornada do cliente e o caminho para a retenção

*Ricardo Pena

É cada vez mais frequente o uso da expressão “Jornada do cliente”. Hoje em dia, na maioria das reuniões, as pessoas e empresas estão interessadas em saber como gerar uma experiência positiva para o cliente usando a tecnologia e a transformação digital para impulsionar as interações. Sem a intenção de ensinar o que é essa tal jornada, proponho uma reflexão sobre como é possível gerar uma experiência diferenciada.

Vamos classificar a Jornada do Cliente como uma estratégia que empresas podem utilizar para mapear os pontos de contato, independente do canal ou se o contato é reativo ou proativo. Imagine um fluxo de atendimento iniciado na vontade do cliente em conhecer a empresa e passe por todas as opções possíveis, como, por exemplo, geração de leads, vendas, entrega, suporte, pós-vendas, etc. Essa é uma maneira simples de olhar a jornada do cliente que ajuda muito a iniciar um projeto ou uma mudança na empresa.

Vamos supor que a atividade da empresa seja vender água. Se a empresa apenas estiver preparada para receber os pedidos e entregar o produto, dificilmente ela irá conseguir surpreender o cliente. A jornada vai ser algo mais ou menos assim:

RECEBE O PEDIDO  à ENTREGA A ÁGUA à RECEBE O PAGAMENTO à FIM

Agora imagine a implementação de todo um processo de contato com o cliente para surpreendê-lo. Levando em consideração tudo que é possível fazer, o que mais poderia ser incluído no processo? Receber o pedido por SMS, WhatsApp e Facebook? Avisar o cliente que o pedido foi recebido com sucesso? Avisar que a entrega está a caminho? Enviar uma pesquisa de satisfação pós-entrega? Oferecer outros serviços baseado nas respostas da pesquisa?

Aquela jornada inicial – que era bem simples – ganha vários itens novos que podem encantar o cliente, como por exemplo:

RECEBE O PEDIDO VIA SMS à ALERTA O CLIENTE SOBRE A ENTREGA à ACOMPANHA A ENTREGA à ENVIA PESQUISA DE SATISFAÇÃO à OFERECE MAIS SERVIÇOS

Esse é apenas um exemplo simples, mas que segue a mesma lógica para empresas de qualquer tamanho e segmento que podem se beneficiar ao entregar um serviço ou produto realmente diferenciado e personalizado para o cliente. Para isso, seguem três dicas que podem ajudar a sua empresa:

1. Antecipar é a chave. Quando planejamos todos os caminhos e tipos de contato que ofereceremos aos clientes, conseguimos cobrir a maior parte das alternativas e criar formas criativas de responder a ele. É importante se colocar no lugar do cliente para entender quais as opções de contato você gostaria de ter. A partir disso, é mais fácil entender qual a melhor forma de responder quando a empresa é procurada, como proativamente atualizar o cliente sobre o status, avisá-lo em casos de problemas, etc. Problemas a maioria das empresas tem, mas, em geral, a empresa que é admirada pelos seus clientes resolve os problemas rápido. E isso deve ser levado em conta na preparação da estratégia de contato –não apenas aquela interação específica, mas sim a experiência como um todo.

2. Leve em consideração pessoas, processos e tecnologia. Para ter uma experiência bem-sucedida, não adianta apenas investir em tecnologia. Se não houver evolução nos processos para surpreender os clientes, a chance de obter sucesso é muito pequena. O mesmo vale para as equipes da empresa: elas precisam, quando acionadas, criar uma experiência sensacional.

3. Manter a evolução. Umas das coisas mais importantes para se ter em mente é que a empresa não pode se acomodar e se contentar em apenas implementar um projeto e melhorar alguns indicadores. As expectativas dos clientes estão sempre crescendo, então o bom não é o suficiente. O bom é o inimigo do excelente e, no quesito atendimento, é preciso ter a excelência como principal meta. Os ajustes são fundamentais para obter o sucesso. Para isso, é importante rever o planejamento periodicamente para entender o que está funcionando e o que precisa ser revisto.

Não existe uma fórmula mágica que funcione para qualquer tipo de empresa, mas iniciar o processo de criação da Jornada do Cliente dessa maneira aumenta consideravelmente as chances de obter sucesso e aproveitar, principalmente, as evoluções de tecnologia e processos.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil