Biometria a favor do Call Center
FONTE E CRÉDITOS > TOPUSE em www.topuse.com.br/blog/biometria-favor-call-center/
Descubra como os avanços da biometria podem ajudar a evitar fraudes nos Call Centers
Provavelmente você já ouviu falar de análise biométrica. Ela é mais popular devido à capacidade de identificar impressões digitais e a íris, mas na realidade a análise biométrica vai muito além disso.
A biometria é toda a análise de dados biológicos do indivíduo desde o reconhecimento de DNA até análise de assinaturas. A biometria é estudada desde o séc. XX e hoje já é largamente implantada, principalmente, em instituições financeiras.
O estudo da biometria se divide em dois ramos, os dados fisiológicos e os dados comportamentais.
Biometria Fisiológica
Os dados fisiológicos tem relação direta com a forma do corpo. Essas são características únicas de cada indivíduo e são imutáveis. Estão incluídas no campo de biometria fisiológica a íris, as impressões digitais, o rosto, etc.
A biometria ajuda a evitar fraudes
Biometria Comportamental
A análise biométrica de fatores comportamentais analisa fatores que a pessoa incorpora ao sua maneira de ser. Esses dados podem mudar com o tempo, mas são quase impossíveis de replicar. Por exemplo, a assinatura de uma pessoa pode ser visualmente copiada, mas a pressão que ela coloca na caneta e a fluidez da escrita dificilmente serão copiadas.
Entre os comportamentos estudados por essa ciência estão os padrões de digitação, a assinatura e a análise de reconhecimento de voz.
Como a biometria pode proteger o Call Center
O ramo da biometria que no interessa é o da análise de voz. Apesar da voz de cada pessoa ser um fator biológico a sua análise se enquadra no comportamental. Isso acontece porque a biometria não vai só estudar a voz da pessoa, mas sim o tom, como ela fala e o que isso significa.
Um dos recursos que a biometria trouxe foi o Speech Analytics in Real Time (Análise da fala em tempo real). Com essa ferramenta é possível fazer a análise de palavras chaves ditas pelos clientes e descobrir porque os clientes tem que ligar para os Call Center e porque alguns ficam nervosos ao longo do processo. O Speech Analytics in Real Time faz parte de um conceito de Call Center onde a ideia principal não é mimar o cliente e sim resolver o problema o mais rápido o possível.
A biometria também pode ajudar a prevenir fraudes em Call Centers. A Nice Systems desenvolveu um sistema antifraudes que pode pegar fraudes em andamento, em negócios recém-fechados e os que ainda estão em fase de aprovação.
O sistema usa o reconhecimento de voz para identificar padrões de voz e de abordagens frequentemente usados por golpistas e depois cruza com as informações de dados do Call Center.
Esse software de análise biométrica visa reduzir o número de golpes em transações financeiras e de vendas em Call centers.
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