Só em 2013, o call center movimentou R$ 40,4 bilhões no país – incluindo operações terceirizadas e internalizadas - e demonstrou um crescimento aproximadamente 14,4% maior que o ano anterior. Os números são de pesquisa realizada pela E-consulting com 813 das mil maiores empresas de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país. Nesse contexto, a preocupação da maioria dos gestores que começam a investir no setor de call center é observar esses rendimentos logo nas primeiras operações. No entanto, em uma área tão competitiva quanto a nossa, esse pode ser um processo muito mais complexo. Além disso, é necessário saber como calcular o retorno sobre investimento nas centrais e, em seguida, agir estrategicamente a fim de melhorar os resultados..
Para início de conversa, é necessário esclarecer: não existe fórmula mágica. É possível calcular quanto uma central vai gerar de economia com uma solução tecnológica adquirida ou um modelo de gestão adotado – e, com isso, medir o retorno sobre o investimento. No entanto, o ROI de um call center depende da natureza da operação, das especificidades do negócio e das tecnologias que você conta para reduzir custos em algumas partes específicas do processo. Para orientá-lo nesse cálculo, a Teclan lança o e-book ROI no call center.
Em nossa página de materiais educativos, nós já publicamos um e-book com os principais Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center. Para este novo material, pretendemos aprofundar as variáveis que estão envolvidas nesse processo, sob a ótica do investimento. Em suma, iremos demonstrar como você, gestor, pode extrair proveito de um cálculo efetivo de ROI em sua central.
O que você vai encontrar neste e-book
* Pilares do ROI em um call center: veja como infraestrutura, tecnologia, telefonia e RH influenciam diretamente no retorno sobre investimento nas centrais.
* Especificidades do ROI por operação: algumas campanhas têm métodos específicos do cálculo de ROI. Neste e-book, abordaremos as particularidades nas operações de vendas, cobrança e atendimento (ou informações).
* Entrevista com Marcelo Amorim: sócio da Jacard Investimentios e ex-CEO da Teletech Brasil, o especialista mostra quais são os “gargalos” mais recorrentes para uma operação de call center.
Esperamos que este material contribua com o crescimento do seu negócio. Boa leitura!
Baixe o e-book ROI no call center por esse link ou na nossa página de materiais educativos.
FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/como-medir-retorno-sobre-investimento-nas-centrais/#more-2006