Autor: Felipe Melo da Silva, Gerente Comercial
Ser bem atendido é um dos principais anseios dos consumidores, o cliente está cada vez mais exigente forçando as empresas a aplicarem recursos e melhorias constantes no atendimento para fidelizá-los.
O preço já não é mais o principal ponto de decisão na hora de comprar um produto ou contratar um serviço. Segundo pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Muitas empresas ainda negligenciam o atendimento ao cliente, seja por falta de conhecimento ou por falta de planejamento e até mesmo por falta de ferramentas que auxiliem a entender a operação, dimensão do atendimento, dentre outros. Quando isto acontece, o cliente fica insatisfeito e migra para os concorrentes em busca de tratamentos diferenciados com atendimento de qualidade.
Mas, como melhorar o atendimento ao cliente? Responderemos esta pergunta listando alguns passos abaixo.
1: Capacitação de atendentes
O primeiro grande passo rumo a melhoria do atendimento ao cliente está na capacitação dos profissionais. As empresas que querem encantar seus clientes possuem processos de capacitação contínua de seus atendentes, investindo em treinamentos de ferramentas, métodos, processos e comportamentos.
2: Ouça seu cliente.
Capacidade de ouvir o consumidor é uma virtude das empresas de sucesso no atendimento ao cliente. Deixar o cliente expor suas solicitações de forma receptiva, mostrando empatia e pré-disposição para atender suas solicitações é um passo extremamente importante na busca pela melhoria do atendimento. Mais do que a preocupação com o TMA, é preciso compreender o cliente e resolver, se possível, o pedido no primeiro contato.
3: Ouvidoria eficiente.
Para minimizar o impacto causado por uma demanda não resolvida na central de atendimento, a ouvidoria deve ser uma área eficiente que ouve, entende, esclarece e resolve a demanda do cliente, essa área deve responder diretamente ao presidente da empresa, deixando o mesmo a par dos problemas que não foram resolvidos pela central de atendimento.
4: Diminuição do tempo de espera no atendimento.
Diminuir o tempo que o cliente aguarda na fila de espera é uma forma extremamente eficiente para agradá-lo, existem alguns métodos eficientes que ajudam diminuir este tempo, tais como:
- Automatize processos de atendimento na URA, assim o cliente consegue ter solicitações atendidas rapidamente sem a necessidade de aguardar muito tempo por um atendimento humano.
- Contrate uma ferramenta de call back inteligente, neste caso o cliente tem a opção de desligar a chamada e quando chegar o momento dele ser atendido, a ferramenta faz uma discagem para seu número telefônico e o coloca em contato com o atendente.
5: Diversifique canais de atendimento.
Ofereça opções para seus clientes, deixe que eles escolham qual o canal mais conveniente para entrar em contato com sua central, implantar ferramentas multicanais como voz, chat, e-mail, faq inteligente, atendimento via facebook, SMS, aprimoram e adéquam o perfil do cliente e também do tipo de solução ao canal de atendimento.
6: Análise de resultados.
Ao implantar plataformas de atendimento, tais como: URA, web chat, e-mail, faq inteligente, etc) escolha o fornecedor que além de entregar tecnologia robusta também preste serviço de consultoria com análise de resultados da operação visando a melhoria constante do atendimento ao cliente e resultados de negócio.
Para melhorar o atendimento, as mudanças acima são extremamente importantes, porém devem ser feitas de forma estruturada e bem planejada.
Contar com a ajuda de uma empresa especializada em projetos complexos de implantação de plataformas com processos de melhoria em centrais de atendimento e que utilizam processos bem estabelecidos, consultoria, gerência de projetos, suporte, fábrica de software própria e metodologias como PDCA também é primordial na busca por melhorias no atendimento.
