Como montar a equipe de uma operação de SAC 2.0
Quantas pessoas devem fazer parte da operação? Quais competências os analistas devem ter? Quem deve gerenciar o trabalho? Confira as respostas.
Postado por Claudia Gasparini
Um dos principais desafios das empresas ao montar uma operação de SAC 2.0 é estruturar a equipe. Internalizar ou terceirizar o atendimento? Quantas pessoas devem fazer parte da operação? Quais competências os analistas devem ter? Quem deve gerenciar o trabalho: o departamento de marketing ou a área de atendimento tradicional? Neste post, procuramos responder a essas e a outras dúvidas.
1) Terceirização, internalização e modelo híbrido
Algumas empresas decidem terceirizar a operação de SAC 2.0, delegando às agências especializadas em mídias sociais esse tipo de atendimento. Neste caso, as empresas não precisam se preocupar com a estrutura física, mas devem ficar atentas com os resultados. Os relatórios devem estar detalhados. Um profissional da empresa deve manter contato permanente com a agência para aprovar as ações e acompanhar o desempenho do trabalho.
Se a sua empresa demanda uma operação grande, a decisão de terceirizar pode trazer custos menores. Por outro lado, uma equipe interna pode oferecer um atendimento mais personalizado e rápido aos clientes.
Outra escolha possível é o modelo híbrido, onde a empresa mantém uma equipe interna para SAC 2.0 e transmite às agências algumas funções como monitoramento e classificação de dados. Esta divisão pode ser bem interessante para as algumas empresas porque terceiriza o trabalho que demanda mais tempo e estrutura e prioriza ações mais estratégicas.
2) Perfil da equipe
A recomendação de especialistas é sempre manter a equipe treinada e com a cultura da empresa em seu DNA. Os profissionais responsáveis pelo SAC 2.0 devem ter bons conhecimentos em mídias sociais, maturidade, qualidade no atendimento e bom texto. Imagina o que um erro gramatical ou de ortografia pode causar na imagem de uma empresa? Cuidado com esse ponto.
3) Tamanho da equipe
Empresas de grande porte ou focadas na área de serviços, geralmente, optam por canais de atendimento ininterrupto. As grandes operações chegam a possuir equipes de 16 pessoas, trabalhando 6 horas por dia, ou 12 pessoas, trabalhando 8 horas. Mas nem todas as empresas dispõem de uma estrutura grande. Nesses casos, é importante verificar com a ajuda de uma plataforma de monitoramento em quais momentos do dia há mais demanda por atendimento e ter profissionais à disposição para cobrir esses momentos de pico. É comum equipes de atendimento iniciarem as operações com apenas um analista e aumentarem o time depois que os resultados começam a aparecer.
4) Área responsável
Cada empresa faz a sua própria escolha. Apesar de os processos serem parecidos com o atendimento tradicional, os profissionais de mídias sociais possuem conhecimentos na área do marketing. O ideal é ter uma mescla dos dois departamentos e um objetivo: oferecer um atendimento rápido, personalizado e satisfatório para os usuários de mídias sociais.
> Uma operação de SAC 2.0 pode ser de três tipos: 100% interna, 100% terceirizada ou híbrida;
> Bons conhecimentos em mídias sociais, maturidade, qualidade no atendimento e texto sem erros são pré-requisitos para quem deseja trabalhar com SAC 2.0;
> O monitoramento de mídias sociais permite conhecer em quais momentos do dia há mais demanda por atendimento; e
> Marketing e atendimento devem ser aliados numa operação de SAC 2.0.
Fonte: “Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais“, por Marcelo Salgado.
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FONTE E CRÉDITOS > SCUP IDEAS em ideas.scup.com/pt/sac-20/como-montar-a-equipe-de-uma-operacao-de-sac-2-0/
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