Consumidor apoia a biometria de voz para Contact Centers da região Ásia-Pacífico (APAC)
Pesquisa da NICE revela a oportunidade dos Contact Centers aprimorarem o serviço de atendimento ao cliente usando a tecnologia de biometria de voz
Cingapura, março de 2017 – A NICE anunciou os resultados da sua pesquisa sobre biometria de voz entre os consumidores da região Ásia-Pacífico. A pesquisa revelou que os consumidores são totalmente a favor de que as empresas utilizem o reconhecimento de voz para autenticar sua identidade ao interagir com um Contact Center. Isso poupa tempo tanto para os clientes quanto para os agentes do Contact Center e elimina a frustração causada pelo esquecimento de senhas e / ou a falha ao responder às tradicionais perguntas de segurança.
A pesquisa da NICE, que contou com a participação de 900 consumidores distribuídos pela Austrália, Hong Kong, Índia, Indonésia, Filipinas e Cingapura, revelou o seguinte:
- 46% dos entrevistados classificaram sua experiência atual de autenticação reativa ao interagir com um Contact Center como sendo algo entre neutra e terrível. Apenas 9% afirmaram que ela é “excelente”.
- 55% das pessoas afirmaram que ter de responder a perguntas de segurança (que geralmente são pessoais) a um desconhecido por telefone quando estão em um local público é sua maior frustração ao tentar autenticar-se.
- A disponibilidade imediata do consumidor em aceitar a biometria de voz como método de autenticação nos Contact Centers é alta: 88% afirmaram estar abertos para a biometria de voz. Dentre as pessoas que nunca haviam ouvido falar da biometria de voz, após entenderem o que significa, 81% afirmaram estar abertas a essa tecnologia.
“Após conhecerem os benefícios da biometria, os entrevistados mostraram-se 1,5 vezes mais propensos a realizar transações através do Contact Center. Isso demonstra elevados níveis de disponibilidade e uma enorme oportunidade de receita para as empresas que forem capazes de incorporar a biometria de voz em seus processos de autenticação”, diz Raghav Sahgal, presidente da NICE APAC.
Para ver os resultados completos, faça o download da pesquisa aqui.
Sobre a NICE
A NICE (NASDAQ: NICE) é fornecedora líder mundial de soluções que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. As soluções da NICE ajudam as maiores organizações do mundo a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conformidade regulamentar, combater fraudes e proteger os cidadãos. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100. www.nice.com. www.nice.com
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