Grande empresa de serviços públicos dos EUA reduz custos operacionais e melhora qualidade do atendimento com a Plataforma NICE Engage

Paramus, Nova Jersey, dezembro de 2015- A NICE Systems anunciou que uma grande empresa de serviços públicos nos Estados Unidos alcançou uma redução significativa dos custos de gravação e arquivamento após migrar para a Plataforma NICE Engage, equipada com o Advanced Interaction Recorder - AIR. A migração em grande escala também foi concluída em tempo recorde, com todos os sites em pleno funcionamento em apenas uma semana.

A solução da NICE está ajudando a área de atuação da empresa de serviços públicos com mais de um milhão de interações com clientes a cada ano. Destas, dezenas de milhares são chamadas de emergência, para as quais a eficiência e o tempo de gestão podem ser fatores críticos. A empresa também deve aderir a diversos regulamentos de conformidade que exigem a retenção das gravações de interações com os clientes por até 10 anos.

Os benefícios de migrar para a plataforma NICE Engage incluem:

• Melhora significativa nos tempos médios de gestão de chamadas;
• Recursos aprimorados de retenção e arquivamento de chamadas, bem como uma ferramenta mais flexível para gerenciar estas operações;
• Monitoramento avançado para garantir que os sistemas permaneçam sempre em pleno funcionamento;
• 100% da captura de voz e de telas em um único servidor;
• Maior produtividade entre os agentes e qualidade de atendimento superior;
• Adesão proativa aos regulamentos de conformidade.

A empresa de serviços públicos também está usando a solução NICE Quality Management para obter informações sobre o desempenho dos agentes. Tanto os funcionários quanto os gerentes têm acesso direto às métricas de desempenho detalhadas, incentivando a tomada de decisão e permitindo aos supervisores ver o valor do coaching em ação. Além disso, com o NICE Quality Planner a empresa pode garantir que está alinhando suas avaliações de qualidade com as principais métricas, e, ao mesmo tempo, reduzindo o tempo que leva para concluir o ciclo de avaliação do agente.

"Ficamos muito felizes por ajudar nossos clientes a migrar de forma rápida sua solução de gravação para a plataforma NICE Engage, sem interromper a continuidade dos negócios. Os benefícios desta migração são bastante claros, já que a empresa já alcançou melhoras significativas em suas operações, além da redução de custos", disse Miki Migdal, Presidente do grupo NICE Enterprise Product. "Utilizando os insights das soluções da NICE, a empresa está capacitando seus agentes a responder de forma mais eficaz e promover outras melhorias operacionais para ajudar a criar experiências perfeitas ao cliente".

Sobre a NICE Systems

A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é o fornecedor líder mundial de soluções de software que permitem às organizações empregar a melhor ação seguinte para aprimorar a experiência do cliente e os resultados de negócios, garantir a conformidade, combater crimes financeiros e proteger pessoas e ativos. As soluções da NICE habilitam as organizações a capturar, analisar e aplicar, em tempo real, os insights obtidos a partir de dados estruturados e não estruturados da plataforma Big Data. Estes dados são originados em múltiplas fontes, incluindo chamadas telefônicas, aplicativos portáteis, e-mails, bate-papos, redes sociais, vídeos e transações. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100. www.nice.com.

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