Internalização: porque é ideal para as empresas?
A discussão sobre manter a Central de Atendimento ao Cliente dentro da empresa ou terceirizá-la é antiga. Há bons argumentos para os dois lados, mas nenhum pondera o quesito central desta decisão: a satisfação e fidelização do cliente.
No Brasil, a qualidade do atendimento ao cliente deixa tanto a desejar que governo e agências reguladoras tiveram que intervir (Lei do SAC/ 2008 e Regulamentação Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações/2014). E boa parte deste descaso com o cliente se deve ao modelo adotado na terceirização do atendimento que só leva em conta a redução de custos para a empresa, deixando seu cliente nas mãos de operadores com baixos salários, pouco treinamento e sem afinidade com os produtos e a marca que representam.
É importante saber que uma pesquisa realizada pela RightNow com consumidores americanos mostra que 68% abandonam a marca e vão para o concorrente após sofrer descaso no atendimento. Dentre os que registram queixas, 70% voltarão a fazer negócio com a marca se ela for resolvida, 95% se o for rapidamente. Se você acha que atender bem seu cliente é só custo, a concorrência agradece.
Mas se quiser mudar este cenário, uma das alternativas é a internalização da Central de Atendimento. Atendentes e supervisores dentro de casa se relacionam diretamente com sua empresa e produtos, vendo seus clientes como deles mesmos e tendo mais atenção em deixá-los satisfeitos.
Fato: conquistar um novo cliente custa de cinco a seis vezes mais do que manter satisfeito um que você já atende. Recado: invista em um excelente atendimento aos seus clientes, nem que seja para fazer economia.
* Alberto Sampaio de Oliveira é diretor de Relacionamento com o Cliente, da VoxAge
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.consumidormoderno.com.br/index.php/negocios/gestao/item/27959-internalizacao-porque-e-ideal-para-as-empresas?utm_campaign=Newsletter+Outubro+2014&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=14754142&_hsenc=p2ANqtz--rx9tpM-s4yRwYtmhqY2W3Cq4-br76iHRg1j8MD_wuTHbotk73CutjUmSXK7lOJOqv7XjdThGPZJsbjlgvAFGp11iqfLC7GjUrsDmnfUTNlNNqvN0&_hsmi=14754142
Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.